Tolles Klima, schöne Strände und bis zu 2500 Sonnenstunden pro Jahr. Kroatien ist ein beliebtes Ferienziel. Das dachten sich auch Blick-Leser Walter Michel (47) und seine Partnerin (43) aus Oberhasli ZH. 430 Euro (412 Franken) zahlten sie für eine Unterkunft in Split. Doch als sie vergangenen Montag mit ihren zwei Hunden in der Bleibe ankamen, gab es eine unschöne Überraschung.
«Nach der langen Autofahrt wollte ich mich ausruhen, setzte mich auf das Bett – und fiel in ein Loch», erzählt Michel Blick. «Bis zum Bauchnabel steckte ich fest.»
Nachdem er sich aus der misslichen Lage befreien konnte, zeigte ein Blick unter die Matratze – der Lattenrost war defekt. Vier Latten waren entweder kaputt oder zu kurz.
Rückerstattung nicht möglich
An Schlaf und Entspannung war nicht zu denken. Der Raum bot laut Michel nicht genug Platz, um die Matratze auf den Boden zu legen. Eilig kontaktiert das Paar den Booking.com-Service, wo es die Unterkunft gebucht hatte.
Booking war zwar erreichbar, zeigte sich aber wenig kooperativ. Immer wieder wurden die beiden vertröstet. Einen direkten Kontakt zum Besitzer der Unterkunft wollte Booking nicht herstellen – aus Datenschutzgründen. Auch eine Rückerstattung der 430 Euro wäre nicht möglich. Booking sei nur ein Vermittler, das Geld wäre bereits beim Besitzer der Unterkunft. Dieser akzeptierte die Stornierung jedoch nicht, behielt das Geld und antwortete dem Paar via Booking nur kurz und in schlechtem Englisch «very sory», zu Deutsch: Entschuldige vielmals.
Michel ist wütend. Er vermutet, dass Booking bewusst unseriöse Vermieter auf seiner Plattform dulde. «Kommt es bei Nutzern zu Problemen, wird einfach der Kopf in den Sand gesteckt», beschwert der Schweizer sich über das Geschäftsmodell der Online-Reiseagentur.
Was sagt Booking?
Und wie reagiert das Reiseunternehmen auf die Vorwürfe? Auf Blick-Anfrage schreibt das Unternehmen: «Es tut uns leid, von der Erfahrung des Kunden zu hören, und wir tun unser Bestes, um sicherzustellen, dass wir einen guten Service bieten.» Booking.com vermittle jede Woche Millionen von Aufenthalten, von denen die allermeisten problemlos verlaufen würden. «Auch wenn wir individuelle Kontaktdaten von Partnern aus Datenschutzgründen nicht teilen können, gibt es für Kunden immer die Möglichkeit, Unterkunftspartner direkt über die Nachrichtenfunktion in ihrem Booking.com-Nutzerkonto zu kontaktieren», heisst es in dem Statement. Sollte es ein Problem mit der Unterkunft geben, gehe man der Sache immer sofort nach. Sollte eine Unterkunft gegen die Bedingungen von Booking.com verstossen, könne diese von der Website entfernt werden.
Walter Michel und seine Partnerin haben sich nach dem Booking-Desaster eine andere Unterkunft gemietet – beim Booking-Konkurrenten Airbnb. «Wir machen jetzt einfach das Beste aus unseren Ferien. Von Booking lassen wir uns unseren Kroatien-Aufenthalt so schnell nicht vermiesen», so Michel.