Dass eine Florenz-Reise Ende Juli nicht die beste Idee ist, war uns klar. Auf die Gluthitze waren wir vorbereitet, 37 Grad sollten uns die Laune nicht verderben. Leider sorgte etwas anderes für schlechte Laune: Die Unterkunft, die wir via Airbnb gebucht hatten, entpuppte sich als Bruchbude.
Das Inserat sah vielversprechend aus: «Historisches Villenhaus mit privatem Swimmingpool» lautete der Titel. Die Bilder des rund 600 Jahre alten Palazzos und die Bewertungen (4,64 von 5 Sternen) überzeugten uns. Hier wollten wir mit insgesamt sechs Erwachsenen und zwei Kindern den 60. Geburtstag meiner Mutter feiern.
Knapp 7000 Franken zahlten wir für zwei Wochen – und erlebten vor Ort eine böse Überraschung. Die angeblichen Antiquitäten waren heruntergekommen, die Sofagarnitur zerfetzt und dreckig. In der Küche bot sich ein ähnliches Bild: Schranktüren fehlten, sämtliche Teller waren angeschlagen, die Pfannen zerkratzt und auch der Kühlschrank hatte seine besten Zeiten hinter sich.
In einem der Schlafzimmer liess sich das Fenster nicht öffnen. Der Airbnb-Gastgeber rückte an und reparierte es – danach liess es sich nicht mehr schliessen. Auch das Öffnen der Schranktüren war alles andere als einfach, mehrfach hatten wir Griffe in der Hand. Dasselbe passierte uns bei den Zimmertüren.
Steckdose kommt aus der Wand
Die Badezimmer wurden gefühlt zuletzt in der Renaissance saniert. Beim Versuch, den Föhn wieder vom Strom zu nehmen, kam die Steckdose gleich mit aus der Wand. Dafür sorgte der Wand-Spülkasten beim WC (nur für kleinere Personen geeignet) bei den Temperaturen für eine Erfrischung – man bekam eine Gratis-Dusche nach dem Spülvorgang.
Gratis war ausserdem der Ausschlag, den meine sechsjährigen Zwillinge nach dem Baden im Pool bekamen. Die gegerbte Haut der älteren Mitreisenden blieb immerhin verschont. Darauf angesprochen, wiegelte der Vermieter ab.
Gastgeber ist Superhost
Der Italiener (33) ist bereits seit 13 Jahren Gastgeber bei Airbnb, wird auf der Plattform sogar als Superhost eingestuft. Mit diesem Programm belohnt Airbnb die am besten bewerteten und erfahrensten Vermieter. Die Kriterien fasst Airbnb auf Blick-Anfrage zusammen: mindestens zehn Aufenthalte, Antwortrate von 90 Prozent, Stornierungsrate unter einem Prozent, Gesamtbewertung von mindestens 4,8 von 5 Sternen. In diesem Fall hatte der Gastgeber 4,64 Sterne – überprüft wird der Status viermal pro Jahr.
Dass die schriftlichen Bewertungen nicht immer hilfreich sind, zeigt dieses Beispiel. Hätten andere Gäste bereits Bilder gepostet, wären wir vermutlich nicht in die Falle getappt. Warum das nicht möglich ist, kann Airbnb auf Anfrage nicht konkret beantworten. Man wolle aber prüfen, ob das künftig möglich sein wird.
Das rät Airbnb im Ernstfall
Während unseres Aufenthalts haben wir den Gastgeber mit mehreren Missständen konfrontiert, irgendwann haben wir aufgegeben. Zu gross ist die Sorge, sich mit so vielen Personen in der Hochsaison eine neue Unterkunft suchen zu müssen – und womöglich auf weiteren Kosten sitzenzubleiben. Hier verweist Airbnb gegenüber Blick auf sein Aircover-Programm. Entspreche eine Unterkunft nicht den Vorstellungen, helfe der Kundenservice bei der Suche nach einem Ersatz – oder entscheidet über eine allfällige vollständige oder anteilige Rückerstattung. Dafür solle man unbedingt alle Missstände fotografieren und dokumentieren.
Der Kundenservice hat sich unseres Falls mittlerweile angenommen. Ob wir einen Teil der Kosten zurückbekommen, wissen wir noch nicht.
Anmerkung der Redaktion: Zwei Tage nach Publikation dieses Artikels hat sich der Kundenservice gemeldet – der gesamte Betrag wird erstattet. «Wir sind enttäuscht, von dieser Erfahrung zu hören. Wir haben dem Gast aus Kulant den vollen Betrag erstattet. Das Listing haben wir vorübergehend deaktiviert, während wir die Angelegenheit mit dem Gastgeber klären», sagt eine Airbnb-Sprecherin zu Blick. In dem «seltenen Fall», dass etwas nicht wie erwartet sei, solle man sich als Gast innerhalb von 72 Stunden bei Airbnb melden. «Unser Community-Support-Team steht rund um die Uhr bereit, um zu helfen.»