Ein guter Kundenservice stellt für Firmen nicht nur einen zentralen, sondern auch einen finanziell entscheidenden Erfolgsfaktor dar. Daher ist es für Schweizer Unternehmen unerlässlich, durch herausragenden Kundenservice auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Ein schlechter Kundenservice kann dazu führen, dass Unternehmen Kunden verlieren, während ein guter dazu beitragen kann, neue Kundschaft zu gewinnen.
Blick hat zusammen mit den Datenforschern von Statista ermittelt, welchen Schweizer Unternehmen es gelingt, dass sich der Kunde wie ein König und die Kundin wie eine Königin fühlt. Über 40'000 Bewertungen wurden gesammelt, wobei die Befragten in 73 Kategorien ihre bevorzugten Unternehmen und Marken mit dem herausragendsten Kundenservice auswählten. Diese Kategorien erstreckten sich über verschiedene Branchen wie Banken, Versicherungen, Einzelhändler, Fachmärkte und Tourismusunternehmen.
Die Mehrheit der Blick-Community teilt hauptsächlich negative Erfahrungen im Kundenservice. Es gibt sogar vereinzelte Stimmen, die Unverständnis gegenüber dem Ranking äussern, da sie genau mit den als Spitzenreitern bewerteten Kundenservices schlechte Erfahrungen gemacht haben.
«Eine halbe Stunde am Telefon warten, bis man dran kommt, geht gar nicht»
Leser Lenio Crameri hat durchweg negative Erfahrungen mit Kundenservices erlebt: «Im Allgemeinen sind die Hotlines unzureichend besetzt, sei es in Bezug auf Ressourcen oder auch hinsichtlich der Servicequalität. Oft hören sie nicht aufmerksam zu und arbeiten ihre Checklisten ab, ohne die Anliegen genau zu prüfen.» In einigen Hotlines sei die Wartezeit so lang, dass es den Eindruck erwecke, als wären sie nur aufs Geld aus. Lenio Crameri findet: «Eine halbe Stunde am Telefon warten, bis man dran kommt, geht gar nicht.» Erst nachdem er sich direkt bei der Geschäftsführung beschwert habe, sei er zum Ziel gekommen. Crameri berichtet, dass die Antworten der Geschäftsführung immer dieselben waren: «Wissen Sie, es ist sehr schwierig, qualifizierte Mitarbeiter zu finden.» Für ihn steht fest: «Die Betreiber sollten sich einfach darauf konzentrieren, die Mitarbeiter besser auszubilden.»
Hans Scheidegger hingegen hat mehrfach die Haltung erlebt, dass der Kunde als lästig empfunden wird, und das in sämtlichen Hierarchieebenen des Unternehmens. Er ist der Meinung, dass exzellenter Kundenservice keine Abteilung ist, sondern die kundenorientierte Einstellung aller Mitarbeitenden. Marco Castellano vertritt die Ansicht, dass der Kunde als König behandelt werden sollte. Allerdings hat er den Eindruck, dass viele Unternehmen vergessen, woher ihre Einnahmen kommen.
Leser Georg Huber ärgert sich darüber, dass sich viele Call-Center irgendwo im Nirgendwo befinden: «Ich hatte vor kurzem eine Erfahrung gemacht, bei der die Netzverbindung sehr schlecht war. Ausserdem konnte der Mitarbeiter kaum Deutsch.» Nach mehrmaligem Hin und Her habe Georg Huber dann von dem Mitarbeiter wissen wollen, wo er sich eigentlich aufhalte. «Dieser teilte mir dann mit, dass er sich in Serbien befinde. Leider konnte er mir jedoch nicht wirklich bei meinem Problem weiterhelfen», berichtet Huber von seiner Erfahrung. Auf seine Reaktion habe der Mitarbeiter dann gemeint, dass er das Telefon einem Kollegen weitergebe. «Etwa eine Stunde später erhielt ich einen Anruf von jemandem aus der Schweiz. Dieser entschuldigte sich für das zuvor Geschehene und konnte mir schnell helfen», fuhr Huber fort. Doch er findet: «Wenn sich dies dauerhaft wiederholt, sollte man die Probleme direkt in der Schweiz angehen.»