Andrea aus Deutschland wird wohl so schnell nicht mehr im Hotel Römerhof in Brigerbad VS übernachten. «Kein zu empfehlendes Hotel», schreibt sie zum Betrieb auf Booking.com und gibt die Note 1 von 10. Das Frühstück sei schlecht gewesen, ebenso wie die Matratzen. Und: Das Personal habe sich unhöflich verhalten, zudem gebe es keine Klimaanlage.
Die Note 1 gibt es für den Römerhof auch von Denise aus der Schweiz. Sie findet das Personal ebenfalls unfreundlich, zudem habe sie lange an der Rezeption warten müssen. Auch sie hat auf der Buchungsplattform das Hotel bewertet.
Patron gibt Kontra
Schlechte Bewertungen von Gästen auf Buchungsportalen sind in der heutigen Zeit nichts Ungewöhnliches. Im Falle des Römerhofs aber gibt es dennoch eine Auffälligkeit – und zwar die Reaktion des Hoteliers auf die negativen Kommentare.
Walter Berchtold (80) aus Brig-Glis nimmt diese nämlich nicht einfach hin. Er versucht nur teilweise, sich zu rechtfertigen. Vielmehr gibt der Patron Kontra – und teilt dabei mächtig aus. An die Adresse von Andrea richtet er beispielsweise folgenden Kommentar: «Warum hast du bei Ankunft nicht sofort das gut besuchte Hotel verlassen? Auf solche Gäste sind wir nicht angewiesen.»
Auch Kundin Denise bekommt eine harsche Antwort vom Patron selbst. «Bin froh, wenn du nicht mehr vorbeikommst, du schaust ja nur auf den Preis, das Zimmer ist schade für so eine Emanze», schreibt Berchtold. Auch anderen Gästen, die mit dem Römerhof unzufrieden sind, empfiehlt er, dass sie sich ein anderes Hotel suchen sollen.
Wie du mir, so ich dir
Blick trifft Walter Berchtold zum Gespräch. Für seine rüpelhaften Antworten an die unzufriedenen Gäste hat er eine simple Erklärung. «Ich behandle diese Kommentarschreiber genau so, wie sie mich behandeln», sagt er kaltschnäuzig.
Berchtold sieht sich im Recht. «Diese Leute buchen ein Zimmer für 80 Franken die Nacht, erwarten dann aber eine Fünf-Sterne-Unterkunft. Weil ihnen die Realität nicht gefällt, verunglimpfen sie meinen Betrieb dann im Internet. Das lasse ich mir nicht bieten», sagt er. Immerhin seien andere Gäste mit seinem Hotel durchaus zufrieden.
Dabei stören Berchtold nicht die Reklamation an sich, wie er weiter sagt: «Würden sich diese Leute direkt bei mir melden, würden wir uns sicher finden, unter Umständen auch mit einem Preisnachlass. Fehler kann es schliesslich immer geben.» Von anonymen Bewertungen im Internet hält der 80-Jährige aber gar nichts. «Am liebsten wäre es mir, wenn das Hotel gar nicht mehr auf der Buchungsplattform gelistet wäre, aber dann würden die Gäste es nicht mehr finden.»
Muss sich der Konsequenzen bewusst sein
Für PR-Expertin Siria Berli (22) ist klar, dass die Kommunikation für kleine und mittlere Unternehmen, wie zum Beispiel das Hotel Römerhof, eine Herausforderung ist. «Man kann vieles falsch machen und man muss sich immer bewusst sein, dass auch kleine Posts und Kommentare weite Kreise ziehen können», sagt sie zu Blick.
Die Kommunikations-Expertin verweist darauf, dass gerade durch die sozialen Medien Aussagen in der heutigen Zeit schnell viral gehen können, vor allem, wenn diese von der Norm abweichen. «Bevor man etwas publiziert, sollte man sich immer überlegen, ob man auch mit den Konsequenzen leben kann. Zum Beispiel, dass gewisse Gäste dann nicht mehr kommen.»