Unschöner Ferienstart für Pirmin D. (53) und Melanie A. (51) aus Altdorf UR. Ihre Herbstferien auf der griechischen Insel Santorin haben sie über das Reisebüro Rilex gebucht und sich dort für ein Angebot des Veranstalters TUI entschieden.
Eine Woche lang wollen sie im Drei-Sterne-Hotel verbringen. Wie die Bilder auf der TUI-Website zeigen, erwartet sie vor Ort ein Pool mit Bar und ein ausgiebiges Frühstücksbuffet. Für eine Woche zahlen sie rund 2000 Franken.
«Aus dem WC kam ein ekliger Fäkalgeruch»
Am Morgen des 11. September startet ihr Flug in Zürich. Nach rund 2½ Stunden landen sie auf Santorin und werden mit einem Transferbus ins Hotel gebracht. «Bereits bei der Ankunft haben wir gemerkt, dass es nicht so aussieht wie auf den Fotos im Internet», sagt Pirmin D.
Während des Eincheckens – bei einem unfreundlichen Rezeptionisten – stellen sie schon einmal fest, dass es im Hotel keinen Pool gibt, obwohl dies so auf den Fotos abgebildet war. Als sie schliesslich ihr Hotelzimmer betreten, trifft sie fast der Schlag. «Alles war dreckig! Aus dem WC kam ein ekliger Fäkalgeruch, es hatte haufenweise rote kleine Ameisen, und das Zimmer war so klein, dass man sich kaum umdrehen konnte.»
Kissen riechen nach Schweiss
Sofort melden sie sich beim Reisebüro und senden Fotos vom Schmuddel-Zimmer. Die Mitarbeiterin habe dies umgehend an TUI weitergeleitet, damit diese ein neues Hotel hätten organisieren können. Nur so übernehme TUI die Kosten für die Umbuchung, sagt Pirmin D. Doch bis am Abend kriegen sie keine Antwort. Als sie sich direkt an TUI wenden, wird ihnen mitgeteilt, dass es 48 Stunden dauern könne, bis ihnen ein neues Hotel vermittelt werde. Ihnen wird empfohlen, die erste Nacht in diesem Hotel zu bleiben.
«Das Zimmer war ein Betonklotz mit einer zehn Zentimeter dicken Matratze. Wenn man sich auf das Kissen legte, stieg einem ein abgestandener Schweissgeruch in die Nase. Meine Frau ekelte sich so sehr, dass sie sich extra zwei Badetücher kaufte. Eines legte sie aufs Bett, mit dem anderen deckte sie sich zu», erzählt Pirmin D.
Auch das Frühstück entsprach bei weitem nicht den Bildern aus dem Katalog. «Das Essen war grauenhaft. Zum Brot gab es abgelaufene Konfitüre, geschmolzene Butter und eiskalten Kaffee.»
Reisebüro muss neues Hotel buchen
Die TUI-Reiseleiterin vor Ort sieht sich das Zimmer an – und reagiert ebenfalls geschockt. Viel ausrichten kann auch sie nichts. Das Schweizer Paar hat keine Nerven mehr, bucht für die zweite Nacht selber ein Zimmer in einem anderen Hotel. Sie sind nicht die Einzigen: «Auch sechs Amerikaner flüchteten aus dem Schmuddel-Hotel.» Am dritten Ferientag werden sie von TUI informiert: Es könne noch weitere 24 Stunden dauern, bis ihnen ein neues Hotel angeboten werden könne.
Schliesslich greift das Reisebüro Rilex ein. Auf Anfrage von BLICK sagt Rilex-Mitarbeiterin Michaela Roth: «Weil TUI keine Alternative innert nützlicher Frist lieferte, haben wir die Kunden selber umgebucht. Die Übernahme der Kosten werden wir nachträglich mit dem Unternehmen regeln. Dies war aber ein Einzelfall, TUI ist ein zuverlässiger und sehr guter Partner.»
Für TUI sei die Situation sehr unglücklich verlaufen und entspreche nicht dem Servicestandard, sagt die Sprecherin Bianca Schmidt. Das betreffende Hotel sei aus einer Hoteldatenbank ausgewählt worden, die oft für Last-minute-Buchungen angeboten werde und preiswert sei. Jedoch würden diese Hotels nicht von TUI geprüft. «Wir klären aktuell die Rückerstattung der Kosten von der Hoteldatenbank und werden nach Rückkehr des Kunden eine genaue Abrechnung als Kundendienstfall machen. Selbstverständlich werden wir uns bei dem Kunden für die Unannehmlichkeiten entschuldigen», so Schmidt.
Pirmin D. und Melanie A. sind seit Samstag in einem anderen Hotel und geniessen dort noch die letzten Ferientage.