An der Rue Caudray Nummer 4 im Lausanner Vorort Renens VD bastelt der neue Salt-Chef Pascal Grieder (41) an der Zukunft des Unternehmens. Er soll den viel gescholtenen Telekomanbieter wieder auf Wachstumskurs bringen. Auch die Neubesetzung des Verwaltungsrats mit illustren Personen wie Ex-Nestlé-Chef Peter Brabeck (74) und der ehemaligen SBB-Personenverkehrs-Chefin Jeannine Pilloud (53) soll zeigen: Hier geht es worwärts. Zum Interview erscheint Grieder in Tweed-Sakko, Freizeithose und Sneakers.
BLICK: Herr Grieder, sind Sie eigentlich stolz auf die Produkte von Salt?
Pascal Grieder: Natürlich! Reden wir über unser Festnetzprodukt Salt Fiber. Unsere Kunden erhalten ab 40 Franken das schnellste Internet für private Haushalte, Digital-TV mit über 250 Sendern inklusive eines Video-on-Demand-Angebots sowie unlimitierte Festnetztelefonie in der Schweiz. Das kriegen Sie sonst nirgends.
Was gut klingt, war ein Krampf. Es gab Verzögerungen beim Aufschalten, und der Kundendienst war mangelhaft. Auch BLICK-Leser waren frustriert.
Es ist bedauerlich, dass wir bei der Einführung von Salt Fiber Probleme hatten. Das will ich auch gar nicht in Abrede stellen.
Sind nun alle Probleme behoben?
Ja, der Wechsel zu Salt läuft heute in fast allen Fällen problemfrei. Salt Fiber ist innovativ, wir wussten um die Risiken. Dennoch war es die richtige Entscheidung, das Produkt zu lancieren.
Oder einfach ein weiteres Kapitel in der Salt-Pannenserie. Kunden erhielten Zugriff auf fremde Kundenkontos, das Lastschriftverfahren funktionierte nicht einwandfrei, Kosten für SMS via iMessage wurden fälschlicherweise verrechnet. Die Marke Salt hat einen schlechten Ruf.
Salts Ruf wird noch immer von der Vergangenheit geprägt. Unsere Serviceleistung, die erst kürzlich ausgezeichnet wurde, ist top. Haben wir sämtliche Fehler ausgemerzt? Nein, natürlich nicht. Aber wir arbeiten daran.
Wo müssen Sie besser werden?
Wir wollen den besten Service bieten. Das hat für mich höchste Priorität. Bei uns muss Nulltoleranz für schlechte Kundenerlebnisse herrschen. Die Fehler der Vergangenheit dürfen nicht mehr passieren. Und nachdem unser Geschäftskundengeschäft in den letzten Jahren vernachlässigt worden ist, bauen wir auch dieses wieder aus.
Wie wollen Sie das verhindern?
Wir haben zum Beispiel ein Team gegründet, das aktiv auf die Kunden, die ein Serviceproblem haben, zugeht. Wir werden transparenter kommunizieren – bei Rechnungen und bei der Aktivierung von neuen Produkten. Video-Tutorials auf unserer Internetseite sollen dabei helfen, unsere Produkte besser zu verstehen.
Salt hat sich unter anderem bei den Personalkosten schlank gespart. Stellen wurden gestrichen. Wie wollen Sie mit weniger Personal einen besseren Kundenservice bieten?
Der Abbau war vor 2018. Wir haben letztes Jahr sogar Stellen aufgebaut. Sowohl in den Shops als auch beim telefonischen Kundencenter stehen heute mehr Leute auf der Lohnliste als zuvor. Der Service soll zu unserer Kernkompetenz gehören. Wir dürfen uns keine Fehler mehr erlauben.
Pascal Grieder steht seit dem 1. September 2018 an der Salt-Spitze. Damit ist der 41-Jährige bereits der dritte Salt-Chef innerhalb von drei Jahren. Sein Vorgänger Andreas Schönenberger (53) musste abrupt den Chefsessel räumen. Zuletzt war Grieder Managing Partner bei McKinsey. Er beriet dort international tätige Telekomunternehmen. Grieder hat Elektroingenieur an der ETH Zürich studiert und anschliessend doktoriert. Er ist verheiratet und Vater von drei Kindern.
Pascal Grieder steht seit dem 1. September 2018 an der Salt-Spitze. Damit ist der 41-Jährige bereits der dritte Salt-Chef innerhalb von drei Jahren. Sein Vorgänger Andreas Schönenberger (53) musste abrupt den Chefsessel räumen. Zuletzt war Grieder Managing Partner bei McKinsey. Er beriet dort international tätige Telekomunternehmen. Grieder hat Elektroingenieur an der ETH Zürich studiert und anschliessend doktoriert. Er ist verheiratet und Vater von drei Kindern.
Was will Salt eigentlich sein: Billig-Marke oder Premium-Anbieter?
Wir sind ganz klar der günstigste Premium-Anbieter im Markt und bieten das beste Preis-Leistungs-Verhältnis.
Neuer Wein in alten Schläuchen. Das bieten Swisscom und Sunrise ebenso.
Wer ein klasse Produkt sucht, kriegt bei Salt die beste Leistung zum kleinsten Preis. Mit Salt Fiber lösen wir unser Versprechen ein.
Davon profitieren aber nur jene Schweizer Haushalte, die einen Glasfasernetz-Anschluss haben. Eine Minderheit!
Immerhin sind das potenziell 1,4 Millionen Haushalte. Der Rest der Schweiz zahlt leider weiterhin viel Geld für wenig Leistung. Deshalb engagieren wir uns ja auch sehr aktiv für den Ausbau des Glasfasernetzes.
Salt muss liefern. Haben Sie keine Angst, kurz nach Amtsantritt wieder abserviert zu werden?
Meine Aufgabe besteht darin, das Wachstum anzukurbeln, die Zweifel im Markt auszuräumen und die Marke zu stärken. Marktforscher kommen ganz klar zum Schluss, dass die Wahrnehmung von Salt besser geworden ist. Angst, abserviert zu werden, habe ich keine.
Was hat Sie am Chefposten bei Salt gereizt?
Salt ist im Umbruch. Das hat mich gereizt. Ich glaube an die rebellische Rolle von Salt im Schweizer Telekommarkt, der ansonsten etwas träge daherkommt. Salt gleicht derzeit eher einem Start-up als einem etablierten Unternehmen. Die Hierarchien sind flach, wir sind sehr unbürokratisch.
Der Chefposten bei Salt gilt als kein einfacher, der Handlungsspielraum soll beschränkt sein. Wie stark ist der französische Eigentümer Xavier Niel präsent?
Seit ich bei Salt gestartet bin, habe ich noch kein einziges Mal mit Xavier Niel telefoniert. Ich muss auch nicht zum Morgenrapport antreten, wenn Sie das meinen. Klar, wir befinden uns in privatem Besitz. Der Eigentümer will natürlich wissen, was mit seinem Unternehmen passiert. Ich kann Ihnen aber versichern, das Salt-Management geniesst vollstes Vertrauen.
In der Branche heisst es, Salt habe in den letzten Jahren zu wenig ins Netz investiert und sei hinter die Konkurrenz zurückgefallen. Deshalb hätten Coop Mobile und UPC zu Swisscom gewechselt.
Wir haben massiv in unser Netz investiert. Unabhängige Tests haben gezeigt, dass wir auf Augenhöhe mit Swisscom und Sunrise sind, was die Netzqualität angeht.
Dass Sie Coop Mobile verloren haben, muss dennoch schmerzen. Was ist passiert?
Wir hatten unterschiedliche Vorstellungen über die Weiterentwicklung der Partnerschaft.
Ein herber Rückschlag, nachdem bereits UPC zu Swisscom gewechselt hat.
Dahinter stehen auf beiden Seiten unternehmerische Entscheide. Es gibt neue Chancen.
Wie viel verlieren Sie mit UPC und Coop Mobile?
Bei UPC war es ein niedriger zweistelliger Millionenbetrag. Zahlen zu Coop kommunizieren wir nicht. Wir sind aber überzeugt, dass wir den Ertragsausfall kompensieren können. Wir haben immer noch starke Partner wie die Post. Zudem führen wir derzeit diverse Gespräche mit potenziellen Partnern. Vergessen Sie nicht: Wir haben jedes Quartal Kunden dazugewonnen.