Es war ein schöner Traum: USA mit der ganzen Familie. Zwei Flüge, drei Wochen, vier Tickets. Im Juli 2022 wollen die Schütts* nach Los Angeles. Doch schon Ende Mai steht fest: Sie würden den Sommer in der Schweiz verbringen, schreibt der «Beobachter».
«Wir mussten die Reise aus persönlichen Gründen absagen», sagt Simeon Schütt. Ein Frust, denn die Tickets sind nicht rückerstattbar. Dafür ist eine Umbuchung möglich. Kostenpunkt: 115 Franken pro Flug plus Differenz der Flugpreise. «Besser, als 6700 Franken zu verlieren», findet Schütt, greift zum Telefon – und landet in der Warteschleife. Immer wieder, manchmal über 20 Minuten.
Mit einem Klick die Flüge storniert
Weil er die Plätze für andere Passagiere freigeben will, versucht es der Zuger online. Da findet er nur einen «Refund request»-Button. «Ich dachte, durch den Klick starte ich eine harmlose Anfrage», erinnert er sich. Im Monat darauf herrscht Funkstille, Anrufe stranden wieder in der Warteschleife. Am 4. Juli trifft eine automatische E-Mail ein: 223.60 Franken werden rückerstattet, heisst es darin. Flughafentaxen.
Schütt meldet sich sofort beim Swiss-Kundendienst. «Es ist doch offensichtlich, dass das ein Fehler war. Niemand verschenkt 6700 Franken!» Eine Antwort kommt erst drei Wochen später: Durch den Klick habe er seinen Flug storniert. Eine Erstattung oder Umbuchung sei nun nicht mehr möglich.
Über Wochen hinweg wehrt sich Simeon Schütt – ohne Erfolg. «Bei der Stornierung haben Sie den Bedingungen zugestimmt», heisst es wiederholt. Ins gleiche Horn stösst der Ombudsmann der Reisebranche: Durch das Freigeben der Plätze werde «der Lauf der Dinge in Gang gesetzt». An dieser Situation könne man nichts ändern.
«Erklärungsirrtum»
Das Beratungszentrum des Beobachters ist anderer Meinung: «Das ist ein klassischer Erklärungsirrtum. Als Schütt auf den Button klickte, erklärte er einen anderen Willen, als er eigentlich wollte», sagt Rechtsexpertin Nicole Müller. «Er kann den Klick zurücknehmen und den Flug umbuchen.»
Die Swiss sieht das auf Anfrage noch immer anders. Zunächst sichert sie zwar zu, den Fall erneut zu prüfen. Später heisst es dann aber, man wolle «im Sinne der Gleichbehandlung aller Kundinnen» keine Ausnahme machen. Sprich: 6700 Franken sind verloren.
*Name geändert