Steven Christen (49) aus Basel ist grosser Los-Angeles-Fan. Schon 16 Mal besuchte er die Grossstadt in Kalifornien. «Ich liebe Los Angeles über alles. Es gibt traumhafte Strände, liebe, herzliche und offene Menschen», erklärt er im Gespräch mit BLICK. «Es ist für mich die Traumstadt schlechthin.» Und doch: Beim jüngsten Besuch erlebte er dort zusammen mit seiner Familie einen Albtraum.
Ein teurer noch dazu. 3600 Franken haben Christens für 14 Nächte im Juli hingeblättert. «Das ist viel Geld. Aber weil die Schwester meiner Frau zum ersten Mal in den USA ist und unsere Pflegetochter im Rollstuhl sitzt, wollten wir uns etwas Schönes und Zentrales leisten.» Gebucht haben sie auf der Plattform Booking.com ein luxuriöses und stylishes Apartment. «Bekommen haben wir aber ein verkommenes und kaputtes Dreckloch», empört sich Christen.
Brandrisiko und Defekte am Laufmeter
Bereits am Empfang wurde er stutzig. Obwohl sie zu fünft anreisten, gabs nur einen Schlüssel. Das war deshalb problematisch, weil man damit auch den Lift bedienen musste. Wenn also jemand die Wohnung allein verliess, konnten die anderen nicht später nachkommen.
«Als wir dann in die Wohnung kamen, bin ich erschrocken, und alles wurde noch viel schlimmer», erinnert er sich über den ersten Eindruck. Mit den Bildern im Internet auf der Buchungsplattform hat die Realität wenig zu tun, erfahren die Los-Angeles-Fans am eigenen Leib. In der Küche ist es dreckig, der Kühlschrank läuft aus, die Dusche ist defekt, das WC verstopft. Geschirr und Badetücher sind nur für vier Personen vorhanden, obwohl sie für fünf gebucht haben. Dort, wo ein Feuermelder sein sollte, hängen nur Kabel von der Decke. «Bei einem Feuer wäre meine Familie verbrannt», so Christen.
Schlimm triffts Sohn Brian (11) und Pflegetochter Kimberly (11). Ihr Sofabett fällt in der Mitte zusammen, an Schlaf ist nicht zu denken. Christens gehen los und kaufen zwei Matratzen, weil der Vermieter auf Reklamationen nicht reagiert. 380 Franken blätterten sie dafür auf den Tisch.
Überrissener Preis
«Das ist nicht Los Angeles», redet sich Christen gegenüber BLICK in Rage. Vom Vermieter hat er nur eine Nummer. Etwa 40 Mal ruft er an, nur ein Mal erreicht er jemanden am anderen Ende. Der versprochene Rückruf kommt nie. Auch bei Booking.com reklamiert er. Dort teilt man ihm mit, dass der Vermieter die Defekte behoben habe. Passiert ist aber nur wenig: Nach acht Tagen gibts ein Badetuch mehr. Ein Handwerker schaut sich die Dusche an. Der Duschkopf müsste ausgetauscht werden – wird er aber nicht.
«Wir wurden vollkommen über den Tisch gezogen und dann im Stich gelassen», klagt Christen. Die Fotos bei Booking.com zeigten nicht annähernd die Realität, der Preis sei überrissen für das Gebotene. Besonders schlimm findet Christen, dass die Buchungsplattform die falschen Bilder auch nach seinen Reklamationen nicht austauscht.
Von 15 Prozent auf 40 Prozent
15 Prozent des Preises will Booking.com den Christens zurückerstatten, schreibt der Kundendienst nach den Ferien in einem E-Mail. Das Unternehmen sei nur Vermittler. Für Bilder liege die Verantwortung bei den Anbietern, das stehe auch in den Geschäftsbedingungen.
Das reicht Christen nicht, er hakt nach. Schliesslich bleibe nach Abzug der Matratzenkosten von den 540 Franken Entschädigung fast nichts übrig. Sein Fazit: Booking.com sei gut, so lange es funktioniert.
Als BLICK bei Booking.com nachfragt, kommt Bewegung in die Sache. Christen erreicht ein Anruf aus den USA. Booking.com entschuldigt sich und verspricht nun, 40 Prozent zurückzuzahlen. «Das freut uns, damit können wir leben», sagt Christen. Trotzdem will er in Zukunft vorsichtiger sein und längere Aufenthalte wieder erst vor Ort buchen.
Gegenüber BLICK bestätigt das Unternehmen die 40-Prozent-Rückerstattung. Das Kundenerlebnis habe oberste Priorität. Was Christen besonders freuen dürfte, ist diese Aussage von Booking.com: «Wir stehen auch in Kontakt mit der Unterkunft, um einige Anpassungen an den Informationen vorzunehmen, die sie auf unserer Plattform angeben möchten.»
«Unsere Nerven liegen blank», sagt Bianca Christen (51) zu ihrem Ferienwohnungs-Albtraum. Ihre Familie hat nicht wie üblich vor Ort gebucht, sondern im Vorfeld ihrer Reise in die USA – vom Computer aus. Dabei ging sie stylischen Bildern und einladenden Beschreibungen eines Wohnungsanbieters auf Booking.com auf den Leim. Bei Vermittlungsplattformen ist daher immer eine gesunde Portion Skepsis angebracht: Stimmen die Angaben des Vermieters wirklich mit der Realität überein? Ein Blick auf Google-Maps (Satelliten-Ansicht) hätte den Christens zumindest offenbart, dass ihre Ferienwohnung in einem dichtbefahrenen, verkehrsreichen Gebiet liegt. Auch hätte man sehen können, dass der Aussenpool nicht in der angepriesenen Grösse existiert. Auch bei anderen Online-Vermittlern wie Airbnb lohnt es sich im Vorfeld der Reise, Kontakt mit den Vermietern aufzunehmen. Sind genügend Hausschlüssel, Handtücher und Bettbezüge vorhanden? Ist eine Person bei der Übergabe vor Ort und erreichbar während des Aufenthalts? Achtung bei Airbnb vor Fake-Inseraten: Eine Mail-Adresse eines Vermieters in einem Airbnb-Angebot muss stutzig machen. Denn der Austausch mit dem Gastgeber läuft immer über die Vermittlungsplattform (Kontaktformular), ebenso die Bezahlung. Bei allen Portalen gilt: Bewertungen von Vormietern durchklicken, um so einen umfassenden Eindruck der Ferienimmobilie zu gewinnen. (uro)
«Unsere Nerven liegen blank», sagt Bianca Christen (51) zu ihrem Ferienwohnungs-Albtraum. Ihre Familie hat nicht wie üblich vor Ort gebucht, sondern im Vorfeld ihrer Reise in die USA – vom Computer aus. Dabei ging sie stylischen Bildern und einladenden Beschreibungen eines Wohnungsanbieters auf Booking.com auf den Leim. Bei Vermittlungsplattformen ist daher immer eine gesunde Portion Skepsis angebracht: Stimmen die Angaben des Vermieters wirklich mit der Realität überein? Ein Blick auf Google-Maps (Satelliten-Ansicht) hätte den Christens zumindest offenbart, dass ihre Ferienwohnung in einem dichtbefahrenen, verkehrsreichen Gebiet liegt. Auch hätte man sehen können, dass der Aussenpool nicht in der angepriesenen Grösse existiert. Auch bei anderen Online-Vermittlern wie Airbnb lohnt es sich im Vorfeld der Reise, Kontakt mit den Vermietern aufzunehmen. Sind genügend Hausschlüssel, Handtücher und Bettbezüge vorhanden? Ist eine Person bei der Übergabe vor Ort und erreichbar während des Aufenthalts? Achtung bei Airbnb vor Fake-Inseraten: Eine Mail-Adresse eines Vermieters in einem Airbnb-Angebot muss stutzig machen. Denn der Austausch mit dem Gastgeber läuft immer über die Vermittlungsplattform (Kontaktformular), ebenso die Bezahlung. Bei allen Portalen gilt: Bewertungen von Vormietern durchklicken, um so einen umfassenden Eindruck der Ferienimmobilie zu gewinnen. (uro)