«Es funktioniert einfach nicht mit Planzer» oder «Von Planzer möchte ich nicht beliefert werden». Solche Kommentare häufen sich auf der Digitec-Website. Allein in den vergangenen Tagen sind zahlreiche Kommentare von genervten Kundinnen und Kunden zu den bereits Hunderten dazugekommen. Die Vorwürfe: Pakete würden ohne Klingeln und Angabe einfach vor der Haustür abgestellt oder gar im Regen deponiert. Oder Päckli kommen schlichtweg später an als angekündigt.
Diese Massnahmen ergreift Digitec Galaxus
Wegen der vielen negativen Kommentare hat der Schweizer Online-Riese Digitec Galaxus, zu dem digitec.ch gehört, nun Massnahmen ergriffen, heisst es auf Anfrage von Blick. «Unsere Kundschaft wird künftig Planzer als Lieferanten ausschliessen können», sagt ein Sprecher. Die Lösung müsse aber zuerst programmiert werden. Voraussichtlich wird die neue Funktion bereits in diesem Quartal aufgeschaltet.
Als zweite Massnahme befragt Digitec Galaxus seit gut einem Monat alle Kunden, die von Planzer beliefert wurden, zu ihrer Zufriedenheit. Bisher waren es rund 20 Prozent. «Natürlich nehmen wir die Kritik der Kundschaft ernst», versichert die Migros-Tochter. Das Online-Warenhaus arbeitet seit Herbst 2022 mit Planzer zusammen.
Insgesamt verschickt Digitec Galaxus je nach Tag zwischen 10 und 25 Prozent aller Lieferung ab eigenem Lager mit dem Lieferservice. Der Lieferdienst übernimmt Sperrgutsendungen wie grosse Fernseher oder Möbel. «Ausserdem übernimmt Planzer den Paketversand von Bestellungen, die bei uns zwischen 19 und 21 Uhr eingehen», so der Sprecher weiter. So konnte der Onlineversand den Bestellschluss um rund zwei Stunden verlängern.
Der Detailhändler weist darauf hin, dass es bei der Kundenzufriedenheit zwischen Planzer und Post im Gesamtbild keine klaren Unterschiede gebe: Bei Post-Paketsendungen sind 92 Prozent, bei Planzer-Lieferungen 89 Prozent zufrieden. Deshalb halte Digitec Galaxus auch nach wie vor an der Zusammenarbeit fest. Trotzdem wird auf der Digitec-Website nicht gleich gegen den gelben Riesen gewettert wie gegen Planzer.
Anonyme Kommentare
Planzer selbst ist sich der negativen Kritik bewusst: «Wir überprüfen jeden einzelnen Fall, bei welchem etwas nicht ordnungsgemäss funktioniert hat, sehr genau, um daraus zu lernen und uns weiterzuentwickeln», teilt ein Sprecher mit. Da viele der Kommentare der Digitec-Galaxus-Community jedoch anonym seien, erweise sich das als sehr schwer. Gleichzeitig ist aus den Kommentaren der Käufer aber abzulesen, dass der Lieferdienst nur schwer zu erreichen sei.
Planzer schule die Mitarbeitenden über den Auslieferungsprozess, um solche Vorkommnisse zu verhindern. Allgemein sei das Feedback zum Paketservice jedoch sehr gut. Planzer liefert auch für Plattformen wie Deindeal und Gonser. «Dennoch sind wir uns bewusst, dass es Fälle gibt, wo nicht alles einwandfrei funktioniert, und daran arbeiten wir.»