Die Swiss streicht ausgerechnet im Juli und im August rund 100 Flüge – wegen Personalmangel. Von den Annullierungen und Änderungen sind insgesamt 30'000 Passagiere betroffen, knapp 10'000 davon von Streichungen. Dafür kassiert Swiss-Kommerz-Chef Tamur Goudarzi Pour (52) Kritik von Fluggästen, Reisebüros und Konsumentenschützerin. Schriftlich nimmt er exklusiv im Blick Stellung.
Blick: Sind die harten Vorwürfe gegen die Swiss berechtigt?
Tamur Goudarzi Pour: Es ist richtig, dass die gesamte Luftfahrtbranche in Europa nach mehr als zwei Jahren existenzieller Krise – ausgelöst durch Corona und deren Folgen – vor sehr anspruchsvollen operativen Herausforderungen für diesen Sommer steht, sei es am Boden oder in der Luft. Das betrifft natürlich auch die Swiss, und wir arbeiten intensiv mit allen Partnern an einem möglichst stabilen Reiseerlebnis im Sinne unserer Kunden.
Und wie schlägt sich die Swiss dabei?
Unser Fokus liegt darauf, die Flugplananpassungen so gering wie möglich zu halten. So haben wir nun für die Monate Juli und August von den geplanten 18’500 Flügen nur zwei Prozent streichen müssen. Von den 1,4 Millionen Kunden, die gebucht haben, sind knapp 10'000 von den Flugstreichungen betroffen. Davon wurde die grosse Mehrheit schon kurzfristig auf alternative Flüge umgebucht. Wir suchen für die verbleibenden Kunden mit Hochdruck nach individuellen Lösungen.
Was tut die Swiss für die betroffenen Passagiere?
Bei Flugstreichungen bieten wir den Betroffenen – auch solchen, die über unsere Reisebüropartner gebucht haben – Reisealternativen mit Flügen innerhalb der Lufthansa Group oder auch mit Star Alliance Carrier an, die sie annehmen oder ablehnen können. Zudem besteht die Möglichkeit, sich den Ticketpreis erstatten zu lassen.
Bei der Swiss kümmert sich Tamur Goudarzi Pour (52) als Kommerzchef darum, dass Geld in die Firma fliesst. Zu Goudarzi Pours Aufgaben gehören unter anderem der Vertrieb und der Verkauf, die Festlegung der Preispolitik oder die kommerzielle Netz- und Flottenplanung. Der Deutsch-Iraner ist seit 2019 bei der Swiss. Davor war er seit dem Jahr 2000 in verschiedenen Funktionen für den Mutterkonzern Lufthansa tätig.
Bei der Swiss kümmert sich Tamur Goudarzi Pour (52) als Kommerzchef darum, dass Geld in die Firma fliesst. Zu Goudarzi Pours Aufgaben gehören unter anderem der Vertrieb und der Verkauf, die Festlegung der Preispolitik oder die kommerzielle Netz- und Flottenplanung. Der Deutsch-Iraner ist seit 2019 bei der Swiss. Davor war er seit dem Jahr 2000 in verschiedenen Funktionen für den Mutterkonzern Lufthansa tätig.
Übernimmt die Swiss die Mehrkosten bei teureren Umbuchungen?
Wir können versichern, dass unseren Kunden bei einer unbeabsichtigten Änderung der Buchung und bei gleichem Reiseziel keine zusätzlichen Kosten für die Tickets entstehen.
Reisebüros und Kunden bemängeln den schlechter gewordenen Kundenservice. Das sei nicht mehr Swiss-like.
Wir bedauern, dass wir nicht unsere übliche telefonische Erreichbarkeit bieten können. Uns erreicht auch jetzt immer noch ein Vielfaches mehr an Kundenanfragen als vor der Pandemie bei weiterhin reduziertem Flugangebot. Wir haben die Personalkapazitäten stark ausgebaut und in neue Technologien investiert. Wir sind immer noch dabei, neue Mitarbeitende zu rekrutieren, um wieder die gewohnte Dienstleistungsqualität anbieten zu können.
Reisebüros sollen den Mehraufwand pro Annullation von 100 bis 150 Franken kosten. Kommt die Swiss den Büros bei diesen Kosten entgegen?
In so einer Situation ist es unsere Pflicht, alle Betroffenen – einschliesslich der Reisebüropartner – bestmöglich zu unterstützen. So haben wir in der aktuellen Situation über 80 Prozent der betroffenen Kundinnen und Kunden unmittelbar umbuchen können. Wir entschuldigen uns in aller Form bei den Fluggästen und Reiseagenten für die Fälle, wo dies nicht zeitnah möglich war, und suchen individuelle Lösungen. Wir sind stets bemüht, den Reisebüros konstruktive und zielgerichtete Lösungen anzubieten, die wenn immer möglich keine zusätzlichen Gebühren nach sich ziehen.
Wird die Swiss ihren Qualitätsansprüchen derzeit gerecht?
Aktuell erlaubt uns das gesamte Aviatik-Umfeld noch nicht, den bekannten Swiss-Qualitätsstandard durchgängig anzubieten. Swiss ist und bleibt jedoch eine Premium-Fluggesellschaft und wird auch diese Herausforderungen im Interesse unserer Kunden meistern.
Kann die Swiss ausschliessen, dass nicht noch mehr Flüge gestrichen werden müssen?
Wir sind nach Kräften bemüht, weitere Streichungen für den Sommer zu vermeiden. Falls dies aufgrund der operationellen Herausforderungen nicht möglich sein sollte, werden wir alles dafür tun, unsere Fluggäste so früh wie möglich zu informieren und alternative Lösungen anzubieten.
Wie lange wird die Swiss brauchen, damit das Angebot wieder mit der Nachfrage Schritt halten kann?
Wir gehen davon aus, bei Swiss innerhalb weniger Monate wieder auf den vorgesehenen stabilen Wachstumspfad zurückzukehren.
