Ein Faktor beim Erfolg des Versandhandels ist die Möglichkeit, nicht erwünschte Ware zu retournieren, meist sogar gratis. Diese Annehmlichkeit für Kunden beschert den Anbietern aber einen riesigen Aufwand: Sie müssen die Artikel prüfen und allenfalls neu verpacken oder auch ausmustern. Das verursacht hohe Kosten. Deshalb suchen Versandhändler nach Möglichkeiten, die Retouren zu minimieren.
Der in der Schweiz noch vergleichsweise kleine Versandgigant Amazon greift dafür zu einer neuen, besonderen Methode: Er warnt quasi davor, bestimmte Produkte zu kaufen. Neu gibt es auf den Produktseiten – bis auf weiteres aber erst in den USA – einen Eintrag bei Artikeln, die überdurchschnittlich oft retourniert werden, wie das Tech-Portal t3n festhält. Amazon fordert mit dem Label namens «Informierte Kaufentscheidungen» seine Kundschaft auf, die Bewertungen zum Produkt genau zu lesen und auch die Bilder genau anzuschauen. Denn oftmals werden Dinge bemängelt, die bei einem genauen Blick auf die Produktbeschreibung eine Bestellung des Artikels von vornherein unnötig gemacht hätten.
Artikel mit Warnhinweisen umfassen etwa Plattenspieler oder Kleider, die zumeist eher durchschnittliche oder schlechte Bewertungen haben. Nach welchem Kriterium Amazon bestimmt, welche Produkte es als «häufig retourniert» betrachtet, oder in welchem Fall Nutzer mit der Einführung eines Warnhinweises rechnen müssen, bleibt vorläufig unklar.
Die Retourenquoten müssen sinken
Die Online-Händler tun sich aber schwer damit, die grosszügige Rücksendepraxis mit langen Rückgabefristen herunterzufahren. Die Kundschaft soll bei der Stange gehalten werden. Da Käufer aber in der Schweiz etwa jedes dritte Paket zurückschicken, müssen die Anbieter neue Wege finden, die Retourenflut zu stoppen. Schliesslich ist auch die Zweitverwertung von Retouren aufwändig. Amazon verkauft einen Teil der Ware in Deutschland immerhin noch als Gebrauchtware im Rahmen der «Amazon Warehouse Deals» oder im eigenen Outlet-Shop. Nicht selten enden Retouren aber auch als Spenden.
Dazu kommt der ganze Aufwand, der überdies einen ökologischen Irrsinn darstellt. Die Amazon-Massnahme lässt sich also auch wie folgt zusammenfassen: Zuerst prüfen und erst danach bestellen, statt umgekehrt. Doch das wird nicht leicht: Die Produktbeschreibungen sind gerade bei Drittparteien oft schwammig oder nicht den Tatsachen entsprechend.