Dieser Fall beschäftigt die Blick-Community: Ein Mann sprintet aufs Gleis, schafft es in letzter Sekunde in den Zug und löst ein Ticket mit dem Handy. Der Zug fährt quasi gleichzeitig ab. 15 Minuten später erhält der Mann vom Kondukteur eine Busse in der Höhe von 115 Franken.
Der Mann reklamiert per E-Mail – der SBB-Kundendienst geht eine Woche auf Tauchstation. Erst mit einem Telefonanruf kommt Bewegung in die Sache. Eine nette Frau antwortet ihm, er habe das Ticket fünf Sekunden zu spät gelöst. Sie bittet um Verzeihung und storniert die Rechnung.
Natürlich seien die Bundesbahnen in solchen Fällen kulant, sagte die Frau. Sie hatte dieselben Informationen wie der Kondukteur – und traf eine diametral andere Entscheidung. Das wirft die Frage auf: In welchen Fällen ist die SBB kulant – und wann bleiben sie stur?
SBB prüft jeden Fall individuell
«Die SBB erreichen täglich zahlreiche Kundenanfragen im Zusammenhang mit Reisen ohne oder mit teilweise gültigem Fahrausweis. Dabei ist fast jeder Vorfall anders gelagert», sagt SBB-Sprecherin Fabienne Wittwer auf Blick-Anfrage. Man prüfe jeden Fall individuell. «Die Gleichbehandlung aller Reisenden ist eine zentrale Rahmenbedingung.»
Blick wollte es von den Schweizerischen Bundesbahnen genauer wissen. Welche Faktoren berücksichtigen die SBB bei der Entscheidung, ob sie Kulanz zeigt? «Es werden alle zur Verfügung stehenden Informationen sowie die tarifischen Vorschriften für eine Neubeurteilung der Situation berücksichtigt», antwortet Wittwer.
Prozess bleibt intransparent
Blick weiss: Es spielt eine Rolle, ob der Fahrgast bereits einmal ohne gültigen Fahrausweis erwischt worden ist. Werden Wiederholungstäter anders behandelt – ist das ein Faktor? Die Sprecherin will den Prozess auch auf Nachfrage nicht weiter transparent machen. Sie belässt es bei ihrer allgemeinen Antwort. Wittwer betont abermals: «Für die SBB ist die Gleichbehandlung aller Reisenden zentral.»
Dass der Kundendienst im Fall des Mannes eine Woche nicht reagiert hat, kommentiert SBB-Sprecherin Wittwer so: «Die genaue Antwortfrist hängt von der Komplexität der jeweiligen Anfrage ab. Bei sehr hohem Eingangsvolumen kann die Beantwortung länger dauern.» Sie bestätigt aber, dass telefonische Anfragen «in der Regel» schneller und entsprechende Rückfragen «direkt» geklärt werden können.