Les courtiers en assurance ne pourront plus appeler les gens à l'improviste, ni surfacturer. Ils auront en outre l'obligation de rédiger un protocole de conseil. Si l'une de ces trois conditions fait défaut, l'assurance récalcitrante risquera alors une amende pouvant aller jusqu'à 100'000 francs.
C'est ce que prévoit le texte de la convention des associations professionnelles Curafutura et Santésuisse, que le Conseil fédéral a récemment déclarée de force obligatoire. Ces mesures, en vigueur à partir du 1er septembre 2024, s'appliqueront pour les primes 2025 et donc pour la prochaine période de changement de caisse maladie. Mais comment se défendre si les intermédiaires ne s'y conforment pas?
Interdiction du démarchage «à froid»: Qu'est-ce que cela signifie?
Selon cette règle, les intermédiaires n'ont pas le droit de prendre contact avec de potentiels clients avec lesquels ils n'ont aucune relation préalable. Une condition remplie si la personne contactée n'a jamais eu de contrat avec l'assurance en question ou si la relation contractuelle a pris fin il y a plus de trois ans ou si la personne en question possède un lien avec un pays étranger et a pu se faire exempter de l'obligation de s'assurer (ce que l'on appelle l'opting-out). Attention: la pratique consistant à contacter une personne sur recommandation de l'une de ses connaissances n'est en revanche pas considéré comme du démarchage à froid.
Que faire si, malgré l'interdiction, un courtier m'appelle de nulle part?
Si vous êtes malgré tout la cible d'appels non sollicités, faites en sorte de rassembler le plus d'informations possible, car celles-ci seront utiles aux autorités pénales et pourront même s'avérer décisives. Notez tout d'abord la date, l'heure, le numéro de téléphone et posez des questions : «Quels sont vos nom et prénom, pour quelle entreprise travaillez-vous? Pouvez-vous s'il vous plait épeler votre nom?», «Comment avez-vous obtenu mon numéro de téléphone?» ou encore: «A quel numéro de téléphone puis-je vous rappeler? Je voudrais y réfléchir un instant et vous en reparler plus tard.»
Quel est le montant maximal des commissions autorisé pour les courtiers?
Pour l'assurance de base, une prime de 70 francs maximum par personne assurée est acceptable. Pour les assurances complémentaires, le montant peut s'élever à 16 primes mensuelles au maximum par souscription. Une règle qui s'appliquera à partir du 31 janvier 2025 aux formulaires d'adhésion soumis par des courtiers salariés à partir de 2025.
Par ailleurs, les assurances ne sont autorisées à verser des commissions qu'aux intermédiaires fournissant un protocole de conseil complet. C'est enfin à l'autorité de surveillance concernée de vérifier à combien s'élèvent les frais d'intermédiation convenus, respectivement l'Office fédéral de la santé publique (OFSP) pour l'assurance de base et l'Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA) pour les assurances complémentaires.
Que doit contenir le protocole de conseil?
Les points suivants doivent au moins y figurer :
- La date du conseil
- Les noms du client et du conseiller
- Une confirmation que le rendez-vous de conseil qui a conduit à la proposition n'a pas été obtenu sur la base d'un démarchage téléphonique
- Le consentement du client et du conseiller ou de l'opérateur numérique responsable, soit par signature originale, soit par confirmation sous forme numérique.
Les assureurs ne peuvent verser leur commission aux intermédiaires que s'ils fournissent également, avec la proposition d'assurance, un protocole de conseil répondant aux normes minimales. L'intermédiaire doit en outre automatiquement remettre ledit protocole au client.
Où peut-on porter plainte?
Si un courtier se livre au démarchage à froid, s'il a trop encaissé ou s'il n'a pas établi de protocole de conseil, les personnes se sentant lésées peuvent le dénoncer à l'OFSP s'il s'agit de l'assurance de base. Si la plainte concerne l'assurance complémentaire, il faudra alors effectuer les démarches auprès de la Finma.
Il est également possible de déposer une plainte auprès du bureau d'annonce fair-mittler.ch – bureau d'annonce externe indépendant des associations professionnelles Curafutura et Santésuisse – ou encore auprès de n'importe quel poste de police.
Le contrat que j'ai signé reste-t-il valable si les dispositions ont été enfreintes?
Le contrat est en principe valable – même s'il a été conclu par le biais d'un intermédiaire qui a prospecté à froid, qui a trop encaissé ou qui n'a pas établi de protocole de conseil. Ainsi, les clients n'auront pas d'autre choix que de résilier leur contrat conformément aux dispositions contractuelles.
Petite subtilité pour les assurances complémentaires: il est possible de révoquer ces dernières dans les 14 jours après avoir signé le contrat. Dans ce cas, le mieux est d'envoyer une lettre recommandée.