«Le stress a définitivement augmenté depuis la période du Covid», déclare Sophie Luge. Cette Allemande de 35 ans est assise sur la terrasse de l'hôtel de montagne de l'Oeschinensee dans l'Oberland bernois, face au fameux lac qui attire chaque année des milliers de touristes du monde entier. Mais le calme des alpages est souvent trompeur. En effet, dans cet hôtel de montagne, le ton des clients ne s'accorde pas toujours avec le paysage idyllique.
Sophie Luge travaille depuis huit ans dans cet établissement dont le patron a fait les gros titres la semaine dernière. En effet, le restaurateur Christoph Wandfluh en a eu assez. Assez des clients chahuteurs, assez des menaces de mort contre ses employés, assez du manque de respect. Dans cet hôtel de montagne situé au-dessus de Kandersteg, cela faisait malheureusement trop fréquemment partie du quotidien. Et ne vous y trompez pas, les clients suisses se comportent tout aussi mal que ceux d'autres pays. Christoph Wandfluh a rendu tout cela public dans un post très émotionnel sur Facebook.
Le propriétaire a donc décidé d'adapter son concept de restauration. Au lieu d'un service à table, les clients doivent désormais se servir eux-mêmes comme dans une cantine. Le self-service est à l'ordre du jour. Cela devrait soulager le personnel et entraîner moins de scènes d'impolitesse avec les clients, a rapporté Blick.
Menaces de mort contre une employée
Un point culminant du mauvais comportement des clients a été la menace de mort proférée contre une conductrice de l'hôtel. L'établissement propose un service de transport jusqu'à la station supérieure du téléphérique afin que les clients puissent s'épargner les 30 minutes de marche. «Le bus était plein, un client ne pouvait plus monter. C'est alors qu'il a proféré des menaces contre l'employée», raconte Sophie Luge. Une plainte a-t-elle été déposée? Christoph Wandfluh ne souhaite pas commenter.
D'autres scènes désagréables se produisent aussi régulièrement dans le service de bus. Fritz Zurbrügg conduit également des clients dans le bus électrique. Il explique: «Parfois, il est inévitable d'entendre l'une ou l'autre insulte. Heureusement, je ne comprends pas toujours tout.» Selon lui, le facteur de stress chez les hôtes est parfois élevé. «C'est aussi dû au fait que de plus en plus de personnes veulent prendre le bus au lieu de marcher», explique le conducteur.
Lidia Soares constate également une augmentation du stress. Elle travaille depuis 22 ans à l'hôtel. «Avant le covid, les clients étaient plus détendus», dit-elle. Maintenant, tout doit toujours se faire ici et maintenant.
Sa collègue Sophie Luge ajoute: «Il y a aussi des problèmes, par exemple, lorsqu'un client n'obtient pas la place qu'il souhaite.» Il arrive alors qu'il y ait des insultes ou des gestes grossiers. «Le doigt d'honneur, nous le connaissons malheureusement très bien ici.»
Le nouveau concept fait ses preuves
Malgré les scènes peu reluisantes qui se déroulent occasionnellement sur leur lieu de travail, Sophie Luge et Lidia Soares veulent rester fidèles à leur emploi. «Non, nous n'avons pas pensé à démissionner», confient-elles à Blick.
Ce n'est toutefois pas le cas de tout le monde. L'équipe de l'hôtel de montagne est passée de 38 à 23 collaborateurs en l'espace de six mois. «L'équipe est super, les chefs s'occupent vraiment de nos besoins, comme on peut le voir dans le nouveau concept d'exploitation», explique Sophie Luge.
Celui-ci a d'ailleurs bien passé l'épreuve de la Pentecôte. «Certains clients s'étonnent certes des nouveautés, mais les réactions sont en général très positives», explique Lidia Soares. Sa collègue Sophie Luge ajoute: «Bien sûr, cela peut être stressant ici, au lac d'Oeschinen, avec tout ce monde, mais ce n'est pas pour rien que c'est un lieu très apprécié.»