Acheter des meubles sans jamais les avoir vus et sans possibilité de les retourner? Pour Anna et Theo Thoma, il n'en était pas question. C'était sans imaginer que c'est exactement ce qu'ils feraient en signant un contrat mentionnant ces conditions – écrites en petits caractères illisibles pour ce couple de seniors.
Anna et Theo Thoma ont respectivement 80 et 90 ans. Il y a 3 mois, ce couple de Degersheim (SG) commande des meubles d'une valeur de 7400 francs au magasin XXXLutz/Svoboda de Schwarzenbach (SG). Mais lors de la livraison, surprise: au lieu de l'armoire à quatre portes qu'ils avaient choisie, c'est une armoire à trois portes qu'ils reçoivent. Et au lieu d'un lit standard, un lit nettement plus large – trop grand pour leur petite chambre.
Le couple se renseigne pour renvoyer les meubles erronés. Mais tout échange est impossible: le contrat de vente l'exclut! Malgré les plaintes du couple en détresse, XXXLutz se montre peu compréhensif – jusqu'à ce que Blick intervienne.
Le couple regrette d'avoir fait confiance au vendeur
Rembobinons. Tout a commencé avec un déménagement. Lorsqu'on atteint un âge avancé, monter les escaliers n'est plus aussi facile qu'avant, raconte Anna Thoma. Avec son mari, ils lâchent leur grand appartement en attique pour un appartement plus petit, accessible aux personnes à mobilité réduite. «Nous avons déménagé et avions besoin de nouveaux meubles: une armoire et un lit.»
La retraitée se souvient: «Nous sommes allés chez XXXLutz à Schwarzenbach pour nous faire conseiller.» Le couple désireux d'acheter aurait été traité avec amabilité. Le vendeur aurait même utilisé un «programme informatique moderne» pour leur montrer des images de prévisualisations. Les seniors sont impressionnés: même les dimensions de la pièce sont prises en compte lors de la vente. Le couple avait en effet veillé à prendre les plans originaux de l'appartement pour éviter toute bourde.
Les achats étaient définis: il a toujours été question d'une armoire à quatre portes et d'un lit standard, selon Anna Thoma: «On nous a clairement fait comprendre qu'il resterait exactement 80 centimètres entre l'armoire et le mur libre. Je me suis dit que cet espace serait parfait pour notre aspirateur et j'ai accepté.» Peu de temps après, le contrat de vente est signé. «Aujourd'hui, je me dis que je n'aurais pas dû faire aveuglément confiance au vendeur», se désole la retraitée.
Un contrat écrit en charabia
Environ trois mois après être passés à la caisse, la marchandise est livrée à leur nouveau domicile. C'est là que le couple tombe des nues: l'armoire est trop étroite de 80 centimètres et le lit, trop large de 30 centimètres. Tout est minutieusement consigné dans le contrat écrit, mais ce dernier ne correspondrait pas à ce qui avait été convenu lors de l'entretien de vente oral.
«En fin de compte, c'est ma faute, admet Anna Thoma. Nous nous sommes fiés aveuglement à l'entretien de conseil.» Les intitulés de facturation sont du charabia et ne mettent pas non plus la puce à l'oreille: «1x9126318 (8) Amortisseur de collision supplémentaire pour 2 x 9208300 (9) Jeu de 3 étagères L78 H2,2 P50 cm 1 x 9120280 (10)».
Malgré tout, tout échange est impossible en raison des conditions générales de vente. Il s'agit en effet d'une «fabrication spéciale». Mais que se passe-t-il si celles-ci ne correspondent pas aux attentes exprimées lors de l'entretien de vente? À noter qu'une résiliation du contrat n'est possible qu'un mois après la signature. Dans le cas des Thoma, le délai était dépassé avant même que la marchandise ne leur soit livrée.
Le magasin de meubles réagit rapidement après la demande de Blick
Confronté par Blick à ces accusations, le magasin de meubles se réveille subitement. Le soir même, un collaborateur débarque chez le couple pour faire un point de situation et prendre une nouvelle fois les mesures. Le lendemain, les Thoma sont invités dans la filiale pour expliquer une nouvelle fois leur situation.
Un accord est finalement trouvé. Le couple reçoit deux éléments d'armoire supplémentaires à monter, d'une valeur de près de 1500 francs, «sans supplément de prix», explique Anna Thoma à Blick. «A titre gracieux», souligne un porte-parole de XXXLutz. Car ce geste n'était pas une obligation légale de la part de la société.
Sara Stalder, directrice de la Protection suisse des consommateurs, le confirme: «Il est très difficile d'apporter la preuve qu'un contrat ne correspond pas à ce qui a été convenu oralement. En cas de litige, c'est souvent parole contre parole.» Selon l'experte, il faut toujours examiner attentivement le contenu du contrat. «Même un contrat oral est valable. Mais en raison du problème de la preuve, il devient difficile de faire valoir ce droit. Cela se complique encore par l'existence d'un contrat écrit contradictoire.»
Interrogée, l'entreprise XXXLutz insiste sur le fait que de fausses mesures auraient été fournies par les seniors. Anna Thoma, en revanche, insiste sur le fait que les plans de construction officiels présentés lors de l'achat auraient dû éviter toute erreur.
Après des semaines de discords, les deux retraités ont finalement obtenu ce qui leur avait été promis. «Sans Blick, cela ne serait probablement jamais arrivé!», se réjouit Anna Thoma. XXXLutz se montre également conciliant: «L'important pour notre entreprise est d'offrir à notre clientèle une expérience d'achat parfaite et qu'elle ait du plaisir avec son nouvel aménagement», conclut-elle.