Dieter Vranckx, pourquoi la désignation de votre successeur au poste de CEO de Swiss prend-elle autant de temps?
Une succession est toujours une affaire délicate. Et il est également important pour Swiss que la bonne personne arrive à partir du 1er juillet. Une décision sera prise bientôt.
Vous dites souvent «Swiss est ma patrie». Pourquoi voulez-vous quitter Zurich?
J'ai acquis 17 ans d'expérience chez Swissair et Swiss, ces années font partie de mon histoire. Je reste en Suisse avec ma famille, mais j'ai aussi envie d'apprendre de nouvelles choses, de faire de nouvelles expériences et d'évoluer. Ce nouveau poste au sein du groupe Lufthansa est une bonne opportunité.
Vous habitez à Herrliberg, au bord du lac de Zurich. Allez-vous bientôt faire la navette tous les jours vers Francfort, au lieu de Kloten?
Non, car je serai aussi très souvent en déplacement dans le monde entier. Je suis notamment responsable d'accords que le groupe a passés avec différentes entreprises: avec Air China, All Nippon Airways au Japon, Singapore Airlines, Air Canada et avec United. De plus, de nombreuses équipes du groupe Lufthansa ne travaillent pas seulement à Francfort, mais aussi à Munich et à Zurich par exemple.
Jusqu'à présent, vous étiez CEO. Désormais, vous serez le directeur commercial de Lufthansa. Vous considérez cette étape comme une promotion dans votre carrière?
Je serai responsable de toutes les activités commerciales et, entre autres, de l'expérience client de la Lufthansa Group Hub Airlines, qui comprend Swiss, Lufthansa, Austrian et Brussels Airlines. Donc oui, je considère cela comme une nouvelle étape dans ma carrière.
Vous avez été à la tête de Swiss pendant trois ans et demi. Quelles en ont été vos réussites notables?
Réussir le redressement avec notre management et l'équipe Swiss notamment, surtout après la difficile année 2021, mais aussi de mener à bien la restructuration après la pandémie. Nous avons aussi réussi à atteindre l'équilibre en 2022. C'était le minimum pour pouvoir à nouveau investir. De plus, nous avons pu conclure avec succès des conventions collectives de travail avec le personnel au sol, les pilotes et les collaborateurs de cabine.
Vous ne mentionnez pas le bénéfice annuel 2023, le plus important de l'histoire de l'entreprise, comme une réussite?
Bien sûr, c'en est une. Mais il est plus important pour moi que Swiss se porte bien à terme et que la compagne soit compétitive.
Le patron de Lufthansa, Carsten Spohr, déclare que Swiss est une perle au sein du groupe, car c'est elle qui dégage le plus de bénéfices...
Nous nous en réjouissons! Mais le plus important, c'est de rester une perle. C'est ce sur quoi nous travaillons.
Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné lorsque vous étiez à la tête de Swiss?
Une restructuration offre toujours des possibilités d'amélioration. Or pendant la pandémie, nous avons presque complètement réduit les investissements. Nous aurions dû continuer à investir dans certains domaines.
Comme acheter de nouveaux avions, par exemple?
Non, nous avons même fait voler des avions de type Airbus A320 Neo pendant la crise. C'était courageux compte tenu de notre situation financière de l'époque, avec 1 milliard de francs de pertes sur deux ans. Mais nous avons mis en pause d'autres investissements, comme par exemple de nouveaux sièges. Mais la situation était particulière, nous n'avions pas d'argent et nous étions profondément endettés. Et avec le recul, certains licenciements étaient peut-être un peu trop brutaux, d'autant plus que les affaires se sont rétablies plus rapidement que prévu. Mais dans l'ensemble, je referais une restructuration similaire, car en Europe, nous avons été la compagnie aérienne qui est sortie de la crise le plus rapidement et le plus efficacement. Et nous avons été libérés de nos dettes deux ans plus tôt que prévu.
Était-ce une bonne idée d'imposer la vaccination obligatoire pour le personnel navigant?
Le taux de vaccination du personnel de cabine était alors inférieur à 40% chez nous. D'autres compagnies aériennes en Europe étaient à 80%. Avec 80% de collaborateurs vaccinés, il est plus facile de planifier ses opérations aériennes. Nous étions sur le point d'annuler plusieurs de nos vols long-courriers parce que nous n'avions pas assez de collaborateurs vaccinés pour assurer ces vols. Les collaborateurs vaccinés se seraient vu attribuer de manière injuste des vols vers la Chine. L'obligation de vaccination me semblait donc importante.
Votre nouveau poste vous attend désormais. Concrètement, quelles seront vos tâches?
Mon nouveau rôle va de l'offre de vols à la numérisation des offres, en passant par la vente et la distribution, ainsi que la gestion de la marque des différentes compagnies aériennes du groupe.
Et pendant ce temps, la satisfaction des clients chez Swiss et au sein du groupe Lufthansa baisse...
Pour moi, le principal est la stabilité de notre offre – c'est-à-dire assurer les vols que nous vendons et veiller à ce que nos services soient transparents et équitables vis-à-vis des clients. Mais nous voulons également nous améliorer en matière de service-clients et de ponctualité.
En Suisse, on entend souvent parler en ce moment d'annulations mystérieuses de billets d'avion, ou de demandes de clients Swiss qui n'aboutissent pas. Qu'est-ce qui cloche?
Quand on vend des millions de billets et qu'on fait des millions de changements de réservation, il arrive que quelque chose cloche. Cela ne devrait évidemment pas arriver, mais ça arrive. Mais ça reste occasionnel et pour nous, le plus important est d'en tirer les bonnes conclusions.
Après la pandémie, le prix des billets d'avion a nettement augmenté, parfois même doublé sur certaines lignes. Vous trouvez ça juste pour les clients?
Nos prix ont baissé de 2% en 2023 par rapport à 2022. Cela signifie qu'en moyenne, les passagers nous ont rapporté moins l'année dernière que l'année précédente.
Comment les prix vont-ils évoluer à long terme?
Cette année, je pense que les prix des billets d'avion vont continuer à baisser.
Parce que moins de gens prendront l'avion, ou parce que l'offre sera fortement augmentée?
Parce qu'il y a toujours plus d'offre sur le marché et que la demande n'augmentera pas aussi fortement qu'après la pandémie. Mais à long terme, les prix des billets d'avion vont augmenter en raison de l'augmentation des coûts et des investissements dans la durabilité.
A partir de 2025, vous voulez proposer de nouveaux sièges en classe éco, premium economy, business et first class. Cela sera-t-il retardé, comme certains autres projets?
Nous tâcherons de respecter le calendrier. Concernant les nouveaux sièges, il y a effectivement eu des retards en raison d'un manque de pièces et de problèmes de livraison.
Le nouveau concept de sièges est lancé sous le nom de «Swiss Senses», ce qui est finalement assez proche de ce que propose déjà Lufthansa avec les nouveaux sièges Allegris. Quelle est la différence avec Swiss?
Le moment venu, vous verrez qu'il s'agit de deux produits différents, en termes de style et de confort.
Est-ce que concept sera différent que le concept «Allegri» chez Lufthansa?
Il ne sera pas complètement différent, mais les matériaux, les couleurs, l'ambiance sont des paramètres propres à notre identité suisse. Dès mi-2025, nos passagers pourront en faire l'expérience dans nos nouveaux avions de type Airbus 350, en classe Economy, Premium Economy, Business et First. Nous introduirons également dès cette année des améliorations sur le long-courrier en classe économique, notamment en termes d'offres de boissons et petits snacks.
Le bruit court que Lufthansa pourrait à nouveau offrir du thé et du café gratuits. Pourquoi pas chez Swiss?
Nous sommes en contact étroit avec Lufthansa et sommes impatients d'en connaître les résultats. Puis nous en tirerons les conclusions chez Swiss. Mais notre concept de restauration Swiss Saveur est très bien accueilli par les clients qui l'utilisent pour l'instant.
Donc en résumé, Swiss proposera globalement moins de sièges en première classe, mais plus de sièges en première classe économique et à peu près autant de sièges en classe affaires et éco?
Cette impression n'est pas fausse, mais nous continuerons à proposer des sièges en première classe sur l'ensemble de notre flotte long-courrier. Dans notre avion phare, le Boeing 777-300, nous aurons toujours deux rangées de première classe. En revanche, sur les Airbus 350 et les Airbus A330, il n'y aura à l'avenir qu'une seule rangée de sièges de première classe. Mais dans l'ensemble, nous restons une compagnie aérienne avec beaucoup plus de sièges en classe affaires et en première classe, et donc un nombre de sièges premium supérieur à la moyenne par rapport aux autres.
Ces tendances sont-elles liées au fait qu'après la pandémie, les voyages d'affaires ne sont plus aussi rentables?
Sur le segment des voyages d'affaires, nous restons parmi les leaders mondiaux. Mais depuis la pandémie, nous constatons qu'il y a moins de voyageurs d'affaires. En revanche, beaucoup de gens voyagent en classe affaires à titre privé, par exemple pour partir en vacances, surtout sur les longs courriers.
Dans la nouvelle classe affaires de Lufthansa Allégris, il doit y avoir des différences, comme des sièges Privacy près de la fenêtre. D'autres qui s'appellent Trône parce qu'ils ont plus de place ou un lit extra-long. Cela coûte parfois un peu plus cher. Pourquoi faites-vous des économies même en classe affaires?
C'est une question de personnalisation du produit. Chaque personne est différente. Le siège trône avec plus d'intimité et existe déjà chez Swiss depuis des années. En revanche, si quelqu'un mesure plus de deux mètres, il sera ravi d'avoir un siège avec plus d'espace. En un mot: les besoins de nos clients sont variés et nous en tenons compte.
S'asseoir sur un siège Trône, c'est une question de statut social?
Ce concept existe aussi dans d'autres branches: dans l'hôtellerie, il y a par exemple des lits spéciaux ou des coussins spéciaux pour lesquels on paie un peu plus cher afin de personnaliser l'expérience.
Swiss doit faire des progrès considérables en matière de ponctualité, non?
Nous avons mis en place un programme pour cette année et l'année prochaine afin de nous améliorer en matière de ponctualité. Nous devons encore faire quelques progrès, c'est vrai.
Comment?
Lorsque l'aéroport de Zurich voit sa capacité de décollage et d'atterrissage réduite de 30% en raison du vent, il est évidemment difficile d'atteindre nos objectifs de ponctualité. Mais notre approche est la suivante: nous voulons gérer tout ce sur quoi nous pouvons agir. Pour ce faire, nous travaillons par exemple en étroite collaboration avec nos partenaires aéroportuaires et avec MétéoSuisse. Grâce à l'intelligence artificielle, nous essayons également de prévoir les effets d'un orage de manière beaucoup plus précise.
Dans l'UE, les règles d'indemnisation des passagers aériens sont nettement meilleures, par exemple en cas de retard. Pourquoi Swiss n'est-elle pas plus conciliante?
Nous sommes liés au groupe Lufthansa à cet égard et suivons les règles comme toutes les autres compagnies aériennes du groupe. Mais nous sommes attentifs aux responsabilités en cas de retard. Par exemple, en cas de grèves dans les aéroports comme cause de retards, la responsabilité n'incombe pas aux compagnies aériennes.
Chez Boeing, il y a déjà des problèmes depuis longtemps et de nombreuses préoccupations en matière de sécurité. Certaines personnes se demandent si elles doivent encore monter à bord des avions Boeing ou non. Qu'en pensez-vous?
Nous suivons de près les développements chez Boeing. Chez Swiss, nous utilisons le type Boeing 777-300ER, qui est très fiable. En ce qui me concerne, je monte sans hésitation dans un Boeing.
A propos de la sécurité: où préférez-vous vous asseoir dans l'avion?
Cela ne joue pas un grand rôle. J'aime bien être près du hublot, mais dans quelle rangée, ça m'est égal.
Quelle est votre destination préférée?
Sur les vols courts, je dirais Malaga. Sur les longs courriers, c'est Chicago, Singapour ou Hong Kong, parce que nous y avons vécu avec ma famille.