Dirk Luttmann, le tenancier du bistrot Uto Staffel à Zurich, doit faire face à de nombreux commentaires négatifs sur le Net. Mais il ne se laisse pas faire: il lui arrive même de se fâcher avec les auteurs de certaines évaluations.
Et le sujet émeut. Après la parution de l’article de Blick, le restaurant a reçu en quelques heures des dizaines de nouvelles évaluations. «Cette vague de solidarité me réjouit beaucoup», raconte Dirk Luttmann mercredi matin. Le patron devait aller travailler, mais il n’y est guère parvenu en début de journée. «Je reçois beaucoup de réactions, en grande partie positives.»
Nouveau record de visiteurs sur le site web
Depuis dimanche soir, son site internet a enregistré plus de 14’000 visites — un nouveau record. Le premier article paru sur la version allemande du média Watson a été l’élément déclencheur.
«Je suis content d’avoir pu rectifier certaines choses», souffle Dirk Luttmann. Il ne sait pas encore si cette attention aidera son entreprise.
Le restaurateur semble avoir touché une corde sensible. Sur Google, il reçoit des commentaires positifs de personnes qui n’ont encore jamais mangé à l’Uto Staffel. «Je ne suis jamais allé chez vous, mais je vais venir manger prochainement! C’est un battant et il ne se laisse pas faire!», peut-on lire entre autres.
D’autres prennent également position sur les commentaires négatifs: «J’ai maintenant lu quelques évaluations de clients 1 étoile et j’ai vraiment honte! Ceux-ci sont parfois très insultants et, d’un point de vue extérieur (je ne connais évidemment pas la situation), totalement exagérés.»
Les commentaires ne devraient pas être blessants
Selon les cas, certains commentaires négatifs ne sont pas autorisés. «Google autorise les critiques négatives. Mais les évaluations doivent être conformes à la vérité et ne pas être inutilement blessantes», explique l’avocat spécialisé dans le numérique Martin Steiger.
Les auteurs feraient donc mieux de se demander quel but ils visent exactement. «Ils doivent être conscients de l’impact de leurs critiques», poursuit Martin Steiger. Celles-ci pourraient être aussi bien nuisibles à la réputation de l’établissement, que blessantes pour le restaurateur et le personnel.
Mais Dirk Luttmann ne mise pas non plus toujours sur la délicatesse. Il ne devrait en principe pas publier sur Internet les noms, numéros de téléphone et employeurs de ses clients. «Cela pourrait être qualifié de violation du droit de la personnalité», estime l’avocat. Du moins, tant qu’il n’y a pas d’intérêt privé prépondérant. Dirk Luttmann aurait pu répondre aux questions sans révéler les données de ses anciens visiteurs.
Une action en justice serait trop compliquée
Toutefois, personne ne portera plainte contre cela. «L’effort est bien trop important. Cela coûte beaucoup d’énergie et d’argent.» Actuellement, par le biais d’une plainte, on ne pourrait de toute façon obtenir qu’une suppression de la réponse. Ce qui peut aussi être fait d'une autre manière: en s’adressant par exemple directement au restaurateur, à l’hébergeur du site par lettre recommandée, ou directement à Google.
Ce que les clients ne peuvent cependant pas faire, c’est menacer de publier de mauvaises critiques. «Ce serait de la coercition punissable, voire du chantage», explique Martin Steiger. Dirk Luttmann a déjà vu des clients utiliser de telles menaces comme moyen de pression — par exemple pour obtenir une meilleure table. Autant dire que ce genre de requête ne fonctionne pas.