Taper la causette à l'intelligence artificielle (IA) est désormais chose commune en Suisse. C'est ce qui ressort d'un sondage représentatif publié ce mardi 16 avril par le portail de comparaison des prix Comparis.ch.
Chiffre marquant de cette enquête réalisée en mars 2024 auprès d’un échantillon de 1036 adultes de tout le pays: pour parvenir plus rapidement au contenu recherché sur Internet, 72% des Suisses feraient plus volontiers appel à l'aide d'un agent conversationnel artificiel — ou chatbot — qu'à celle d'un humain. En 2024, 80% des sondés ont répondu correctement à la question «qu'est-ce qu'un chatbot?», contre seulement 57% en 2021.
Il faut dire que durant ces trois ans, plusieurs sites se sont récemment dotés de ces chatbots dopés aux intelligences artificielles. Derrière ces outils, des entreprises comme OpenAI et son fameux ChatGPT, Google et sa solution Gemini, qui a remplacé Bard en février dernier puis a fait la une avec sa création d'images de Vikings noirs, ou Microsoft avec Copilot. Pour compléter les gros poissons du numérique, manque encore Apple — qui galère avec l'IA mais pourrait s'allier avec Google pour s'améliorer — et Meta, qui devrait rendre disponible son agent conversationnel «Llama 3» en mai prochain.
Remplacer les moteurs de recherche?
Sur les sites web visités au quotidien, un chatbot se présente généralement sous la forme d'une petite bulle, souvent en bas à droite d'un site web. On clique, une fenêtre apparaît et on entre en communication avec un outil informatique qui répond à nos questions et nous balade où bon nous — lui — semble. Les commerçants en ligne en sont friands, mais d'autres services s'y sont mis, comme des banques, des médias comme Blick... ou des politiciens comme le candidat malheureux au Conseil national libéral-radical (PLR) Nasrat Latif.
Le texte du sondage le confirme: «Le plus souvent, c’est sur les sites des commerces de détail en ligne que les répondant·e·s sont entrés en contact avec des chatbots». Arrive en seconde position la recherche sur Internet, où «le chatbot prend la place des moteurs de recherche tels que Google ou Bing». En troisième place, on trouve la recherche d'informations et de vidéos sur YouTube ou TikTok.
Expert numérique de Comparis, Jean-Claude Frick déclare en marge du sondage que «les chatbots ont le potentiel de détrôner les moteurs de recherche classiques. Mais seulement si les réponses générées par l’intelligence artificielle sont complétées par des liens pour rendre les informations plus compréhensibles.» C'est-à-dire que dans ses réponses, l'agent conversationnel explicite les sources de ses informations.
Pour éviter l'attente, pas pour la santé
Mais toutes les demandes et autres réclamations que les internautes peuvent faire aux prestataires de service n'ont pas été remplacées par l'intelligence artificielle. Le sondage révèle que les questions de santé restent très marquées par la nécessité de discuter avec un être humain, par mail ou au téléphone. Une grosse majorité de sondés favorisent un contact humain, par exemple, en cas de demande d'un premier avis médical (74%), d'assistance en cas de problème de santé physique (79%) ou mentale (86%).
Pour le panel représentatif interrogé, un chatbot permet tout particulièrement de communiquer et de recevoir des informations en dehors des heures d'ouverture des commerces et services. Plutôt que de repousser leur requête au lendemain, dans l’attente qu’une personne en chair et en os soit disponible, 68 % «préféreraient plutôt», voire «très volontiers» s’en remettre à un robot.
En outre, près des deux tiers des Suisses (61%) préféreraient un chatbot à une file d'attente téléphonique. Enfin, 62% des utilisateurs helvètes de ChatGPT se sont déclarés satisfaits de leurs expériences. La Suisse avance donc en direction d'une confiance plus grande envers les chatbot et l'intelligence artificielle.