D'habitude, ce sont les clients qui se lâchent sur les hotlines du service clientèle. Mais pas dans ce cas. Chez Sunrise, une collaboratrice a insulté le client et provoque le malaise de l'opérateur téléphonique.
Comme le rapporte «20 Minuten», le client a appelé la hotline pour changer son abonnement de téléphonie mobile. À l'autre bout, une collaboratrice parlant allemand et albanais a décroché. Elle s'est aperçue que le client était albanais et lui a demandé s'il voulait bien parler en albanais. Le client ne l'a pas souhaité et a proposé de parler en allemand.
Message sur le combox
L'employée s'est alors montrée «très agacée». Elle aurait posé au client «beaucoup de questions inutiles», par exemple sur son abonnement internet ou sur les abonnements de sa famille. Mais le client voulait seulement changer d'abonnement de téléphonie mobile et a été rapidement mis en attente. «J'étais un peu en colère, mais je m'y attendais. Les Albanais réagissent presque toujours ainsi quand on ne veut pas parler albanais», a expliqué le client au quotidien.
Puis il a soudain reçu un appel qu'il a ignoré. S'en est suivi un message sur la boîte vocale. «La collaboratrice n'a probablement pas remarqué que ma boîte vocale n'émettait aucun son et n'a pas réalisé qu'elle parlait au combox», spécule le client.
«Tu ne parles pas albanais, espèce de petite merde»
Le message était gratiné: «Tu es albanais, mais tu ne parles pas albanais, espèce de petite merde», s'exclame l'employée. On l'entend ensuite parler à un collègue à qui elle raconte qu'elle a délibérément mis le client en attente.
Le client lésé a déposé plusieurs plaintes à Sunrise, à la suite de quoi une autre employée l'a contacté pour s'excuser. En guise de réparation, il ne doit rien payer pendant quatre mois pour son abonnement, il économise ainsi 140 francs au total. Mais le client n'est pas satisfait. «Je ne sais pas si c'est généreux de recevoir 140 francs en guise de dédommagement pour des insultes violentes lors du premier contact avec le service clientèle.» Dès que son abonnement aura expiré, il changera d'opérateur, ajoute-t-il.
Sunrise se montre horrifié et déclare à «20 Minuten»: «Ce cas nous laisse sans voix et nous irrite beaucoup. Nous présentons nos excuses les plus sincères au client concerné et le remercions d'avoir attiré notre attention sur ce cas.» On ne sait pas si la collaboratrice a été licenciée pour son comportement. Selon Sunrise, «des mesures sont prises», mais les détails ne peuvent pas être divulgués pour des raisons de protection des données.