Andrea, originaire d'Allemagne, ne séjournera probablement plus de sitôt à l'hôtel Römerhof de Brigerbad, situé en Valais. «Pas un hôtel à recommander», écrit-elle à propos de l'établissement sur Booking.com. Elle donne par ailleurs la note de 1 sur 10. Selon elle, le petit-déjeuner était mauvais, tout comme les matelas. De plus, le personnel se serait comporté de manière impolie et il n'y aurait pas de climatisation.
Denise, originaire de Suisse, donne également la note de 1 au Römerhof. Elle trouve également que le personnel n'est pas aimable et qu'elle a dû attendre longtemps à la réception. Elle a aussi évalué l'hôtel sur la plateforme de réservation.
Le patron contredit
De nos jours, les mauvaises évaluations des clients sur les portails de réservation n'ont rien d'inhabituel. Mais dans le cas du Römerhof, il y a tout de même un fait marquant, à savoir la réaction du patron de l'hôtel aux commentaires négatifs.
Walter Berchtold, 80 ans, originaire de Brigue-Glis, ne les accepte pas sans réagir. Il ne tente pas de se justifier. Au contraire, le patron s'y oppose fermement et répond aux commentaires négatifs. Il adresse par exemple le commentaire suivant à l'adresse d'Andrea: «Pourquoi n'as-tu pas quitté l'hôtel dès ton arrivée si cela ne te plaisait pas? Nous ne dépendons pas de clients comme toi!»
Denise reçoit, elle aussi, une réponse sévère du patron. «Je suis bien content que tu ne souhaites plus séjourner dans mon hôtel, tu ne regardes que le prix!», écrit Walter Berchtold. Il recommande également à d'autres clients insatisfaits du Römerhof de chercher un autre hôtel.
«Je ne me laisserai pas faire»
Blick a rencontré Walter Berchtold pour un entretien. Il a une explication simple pour ses réponses grossières aux clients mécontents. «Je traite ces auteurs de commentaires exactement de la même manière qu'ils me traitent», dit-il froidement.
Walter Berchtold se considère dans son bon droit. «Ces gens réservent une chambre pour 80 francs la nuit, mais s'attendent ensuite à un hébergement cinq étoiles. Comme la réalité ne leur plaît pas, ils dénigrent ensuite mon établissement sur Internet. Je ne me laisserai pas faire», dit-il. Après tout, d'autres clients sont tout à fait satisfaits de son hôtel.
Ce ne sont pas les réclamations en elles-mêmes qui dérangent Walter Berchtold. «Si ces personnes s'adressaient directement à moi, nous trouverions certainement une solution avec une réduction de prix. Après tout, il peut toujours y avoir des erreurs», explique-t-il. «Je préférerais que l'hôtel ne soit plus du tout répertorié sur la plate-forme de réservation, mais alors les clients ne le trouveraient plus», ajoute-t-il.
Être conscient des conséquences
Pour l'experte en relations publiques Siria Berli, il est clair que la communication est un défi pour les petites et moyennes entreprises, comme par exemple l'hôtel Römerhof. «On peut se tromper sur beaucoup de choses et il faut toujours être conscient que même de petits posts et commentaires peuvent avoir un large impact», dit-elle à Blick.
L'experte en communication fait remarquer que c'est justement grâce aux réseaux sociaux que des déclarations peuvent rapidement devenir virales à notre époque. «Avant de publier quelque chose, il faut toujours se demander si l'on peut vivre avec les conséquences que cela implique. Par exemple, que certains clients désertent un établissement.»