Se faire coller à cause d'un mauvais réseau? C'est possible, et même fréquent dans certaines gares suisses. Tout voyageur qui se respecte a déjà vécu ce moment: lorsque le réseau est mauvais, l'achat du billet électronique prend de temps – parfois trop de temps. Quelques secondes de latence peuvent être fatales. Car si le train part avant que la confirmation d'achat n'arrive sur votre téléphone, c'est quine. Vous vous faites coller. Sans exception.
Les clients et les associations de protection des consommateurs s'inquiètent face à cette intolérance minutée. Mais bonne nouvelle pour les voyageurs toujours à la bourre. Comme l'écrit le «Tages-Anzeiger», l'association professionnelle Alliance Swisspass a enfin décidé de s'attaquer à cette réglementation controversée.
90 francs pour quelques secondes
Et le problème ne date pas d'hier. Hans Höhener, médiateur des transports publics, cite de nombreux exemples de retardataire sanctionné pour un millième de seconde répertoriés dans les rapports annuels de 2021 et 2022.
Il se rappelle le cas de ce père et de son fils qui avaient acheté leurs billets en même temps, juste avant le départ du train. Le fils n'a pas eu de bol: l'achat de son ticket a été confirmé 24 secondes trop tard dans l'application CFF. Sans exception, on vous dit. Le jeune homme a dû sortir 90 francs pour payer un supplément. Mais les règles sont les règles: selon les dispositions tarifaires T600 d'Alliance Swisspass, un billet n'est plus valable... une seconde seulement après l'heure de départ effective du train.
Peu importe que ce soit intentionnel ou non
Qu'importe que ce délai soit intentionnel ou non. Même si ce sont eux qui nous gaulent, les contrôleurs n'ont aucune marge de manœuvre et aucun droit de flexibilité. En automatisant leurs employés, les CFF et d'autres entreprises de transports publics veulent éviter les décisions arbitraires et soulager le personnel de charge mentale supplémentaire. Il arrive cependant que le centre clientèle des CFF renonce après coup à une amende – mais des frais de traitement de 30 francs sont tout de même facturés.
Mais le trafic grandes lignes montre qu'il existe d'autres possibilités. A titre d'exemple, les voyageurs à destination de l'Allemagne ont jusqu'à dix minutes après le départ pour acheter un billet. Cette règle a été introduite début 2022 pour remplacer l'achat de billets dans le train.
L'achat d'un billet auprès de l'agent de train a aussi été banni dans les transports publics suisses. Mais contrairement à l'Allemagne, il manque un nouveau modèle qui permettrait une plus grande tolérance vis-à-vis des voyageurs.
Billet à durée limitée et trafic longue distance
Plusieurs exemples sont avancés par Alliance Swiss Pass pour montrer la nécessité d'une réforme. Premièrement, les billets valables pour un temps limité dans le trafic local et régional. Si un tram arrive à l'arrêt suivant après 30 secondes, les passagers pourraient éviter de racheter un billet pour une courte distance et terminer dans la loi.
Deuxièmement, les passagers ne devraient pas avoir à faire la différence entre le trafic local et le trafic à longue distance. L'association confirme toutefois qu'il est toujours possible d'acheter un billet dans le véhicule après le départ chez certaines entreprises de transport.
Numériser pour sanctionner
De son côté, la protection des consommateurs ne «comprend pas du tout» la réglementation suisse. «Pour des raisons d'économie, on numérise le plus possible, et ensuite on applique cela de manière aussi peu conviviale pour les clients», s'étonne la directrice Sara Stalder. Cette dernière demande que les passagers puissent acheter un billet dans le train jusqu'à deux minutes après le départ, sans être pénalisés.
L'ombudsman Höhener s'engage lui aussi pour un délai de grâce dans le trafic grandes lignes suisse. Il a présenté cette demande au comité directeur de l'Union des transports publics au printemps dernier. Comme le confirme Reto Hügli, le porte-parole de l'Alliance Swiss Pass, la commission de distribution compétente «travaille» actuellement sur cette réglementation. Aucune précision n'a été communiquée concernant l'avancement de ce projet.