Le retour des produits constitue un défi majeur pour le commerce en ligne en raison de la mobilisation de ressources, des coûts financiers élevés et de la nécessité de disposer d'un personnel conséquent. C'est pourquoi les entreprises entretiennent souvent un certain mystère autour de cette problématique. Même les experts et chercheurs ne parviennent pas à s'accorder sur les chiffres. Par exemple, selon le prestataire de services de colis DPD et l'université de Bamberg en Allemagne, un quart des commandes en ligne sont renvoyées par les acheteurs en Suisse et en Allemagne. En revanche, des chercheurs de la Haute école de Lucerne ont obtenu un taux de retour moyen de seulement 7% pour les boutiques en ligne actives en Suisse.
Pour la première fois, les grands magasins en ligne tels que Galaxus et Digitec dévoilent leurs propres chiffres détaillés. Selon un communiqué de presse, deux commandes suisses sur cent sont renvoyées chez Galaxus et Digitec, tandis qu'en Allemagne, ce chiffre s'élève à six sur cent.
Un vêtement sur dix est retourné
Il existe des variations considérables en fonction du type de produit: les vêtements, les chaussures, les bijoux et les articles de sport présentent des taux de retour particulièrement élevés. En Suisse, près d'un vêtement sur dix est renvoyé, tandis qu'en Allemagne, selon les données de Galaxus, environ un T-shirt ou un pantalon sur sept est renvoyé dans son emballage. Les taux de retour sont également élevés pour les articles de sport, les montres et les bijoux. En d'autres termes, il s'agit de produits que les consommateurs ont tendance à vouloir essayer avant de les acheter.
Selon Galaxus, ces différences dans les chiffres rapportés par DPD, l'université de Bamberg et la Haute école de Lucerne peuvent s'expliquer par le fait que plus le nombre de détaillants de vêtements pris en compte est élevé, plus le taux de retour est élevé. Par exemple, chez Zalando, le plus grand détaillant de mode en ligne en Europe, la moitié de toutes les commandes sont renvoyées par les clients.
Les clients connaissent les produits
Les produits de beauté ou les utilitaires comme les sèche-cheveux, les shampooings ou les mascaras sont rarement renvoyés par les consommateurs. Il en va de même pour les fournitures de bureau comme l'encre d'imprimante, les stylos ou les enveloppes, ainsi que pour les produits alimentaires. Les explications avancées par les commerçants en ligne sont que ces produits sont généralement des achats récurrents pour lesquels les clients savent déjà à quoi s'attendre. De plus, les clients ont souvent tendance à conserver les articles électroniques, car ils se renseignent soigneusement avant d'effectuer des achats en ligne.