Sina M.* staunte nicht schlecht, als sie auf ihrer Kreditkartenabrechnung eine Belastung von einem Hotel in Thailands Hauptstadt Bangkok entdeckte. 160 Franken soll sie dort für eine Nacht ausgegeben haben. Dabei war sie weder in Thailand, noch plante sie eine Reise dorthin, wie sie Blick berichtet.
Ähnlich verwirrt muss Thomas G.* gewesen sein. Er hatte bei der Fahrzeugmiete die Option Grenzübertritt nach Frankreich für 61 Euro gebucht. Die Autovermietung buchte den Betrag ab, alles schien geregelt. Bis sie einen Monat später das Konto von Thomas G. erneut mit dem gleichen Betrag belastete. Doch von einer Doppelbelastung will die Autovermietung nichts wissen.
Die zwei Beispiele zeigen: Falsche Abbuchungen, Doppelbelastungen oder gar Betrug kommen in der Ferienzeit immer wieder vor. Doch wie bekommen Betroffene ihr Geld wieder? Blick hat bei verschiedenen Finanzinstituten nachgefragt. Und gibt dir Tipps.
Was soll ich machen, wenn meine Kreditkarte fälschlich belastet wird?
Es kommt auf den konkreten Fall an: «Wenn es sich um eine missbräuchliche unbekannte Transaktion handelt, sollte die Karte in einem ersten Schritt umgehend gesperrt werden», rät eine Sprecherin der UBS. Handelt es sich hingegen um eine ungerechtfertigte Belastung, wie im Fall von Thomas G., sollte man sich zuerst beim zuständigen Unternehmen, das den Geldbetrag belastet hat, melden.
Kann man sich mit diesem nicht einigen, besteht die Möglichkeit, die Transaktion zu beanstanden. Sowohl Mastercard als auch Visa empfehlen, Reklamationen direkt beim Kartenherausgeber, also der Hausbank, einzureichen. «Karteninhaber haben ein Vertragsverhältnis mit der Bank, nie mit Visa», so ein Unternehmenssprecher. Wichtig: Für Reklamationen hat man bis zu 30 Tage nach der Buchung Zeit.
Welche Unterlagen benötige ich, um eine Buchung beanstanden zu können?
Ist eine Beanstandung erfasst, kann die Bank ein sogenanntes Chargeback-Verfahren einleiten, also eine Rückabwicklung. Dabei verlangt die Bank das Geld beim Händler wieder zurück. Die Bedingungen für Beanstandung und Chargeback-Antrag werden von Mastercard beziehungsweise Visa festgelegt.
Dafür verlangen Visa und Mastercard einen Nachweis, dass der Karteninhaber seinen Sorgfaltspflichten nachgekommen ist. «Je besser der konkrete Fall mit Unterlagen dokumentiert werden kann, desto höher sind die Chancen auf eine Rückerstattung», erklärt ein Raiffeisen-Sprecher. Konkret: E-Mails, Quittungen und Bestellbestätigungen solltest du aufbewahren.
Wie lange dauert es, bis ich die Rückerstattung erhalte?
Ein eingereichter Antrag wird innerhalb weniger Arbeitstage bearbeitet. Der Verkäufer, der Händler oder das Hotel haben dann bis zu 45 Tage Zeit, den Chargeback anzufechten. Die endgültige Klärung der Beanstandung kann sich über einen längeren Zeitraum erstrecken, da mehrere Stellen involviert sind.
«Die Bearbeitungszeit kann je nach Bank variieren», meint eine Sprecherin von Mastercard. Beispiel UBS: Bei der Schweizer Grossbank kann der Rückbelastungsprozess zwischen 30 und 195 Tagen dauern. Doch: Viele Kartenherausgeber entscheiden sich bereits bei der Anfrage dazu, den Betrag provisorisch zurückzubuchen, damit der Kunde nicht in einen finanziellen Engpass gerät.
Muss ich die Polizei einschalten?
Generell gilt: Bei Kartenverlust oder Verdacht auf Betrug und Diebstahl ist eine Anzeige gegen Unbekannt empfehlenswert, aber nicht zwingend erforderlich.
Anders war es bei Sina M.: Damit ihr die Hotelkosten zurückverbucht werden, musste sie Anzeige erstatten. So wollte es Viseca Card Services, ein Unternehmen für Zahlkarten. In einem Schreiben, das Blick vorliegt, steht: «Wir benötigen für die Weiterbearbeitung zusätzlich den Beweis, dass Sie bei der Polizei Strafantrag gestellt haben.»
Auf Anfrage bei Viseca heisst es: «Die Viseca behält sich allerdings das Recht vor, eine Strafanzeige bei Beanstandungen einzufordern.» Das, um einerseits ausschliessen zu können, dass man nicht die eigenen Ferien zurückverlangt. Andererseits auch, um das Recht zu haben, allenfalls die Täterschaft zu verfolgen.
Was kann ich tun, um mich zu schützen?
Die Finanzinstitute haben bereits Massnahmen zur Betrugsbekämpfung ergriffen. Sie setzen bei Onlinetransaktionen den Sicherheitsstandard 3-D Secure ein, der die Identität des Kunden überprüft. «Wichtig ist jedoch ein regelmässiges Überprüfen der Abrechnungen», rät Mastercard.
Darüber hinaus verweisen alle angefragten Institute auf die goldenen Regeln im Internet: Keine dubiosen Mails und Links öffnen, sich immer von Konten abmelden und nur bei vertrauenswürdigen Firmen einkaufen. Für Letzteres gibt es mehrere Websites wie Trustpilot, auf denen Händler bewertet werden.
So hätte auch Thomas G. sehen können, dass die Autovermietung nur 1,3 von 5 möglichen Sternen hat und somit kein hohes Vertrauen geniesst. «Da hätte ich besser aufpassen sollen», sagt er rückblickend.
*Namen der Redaktion bekannt