Retouren sind ein Problem für den Onlinehandel. Sie binden Ressourcen, kosten Geld und sind personalintensiv. Die Unternehmen machen deshalb ein grosses Geheimnis daraus. Selbst Studienautoren sind sich nicht einig. Gemäss dem Paketdienstleister DPD und der Universität Bamberg (D) schickten die Onlineshopperinnen und Onlineshopper in der Schweiz und Deutschland jede vierte Bestellung zurück. Zu einem anderen Ergebnis kommt die Hochschule Luzern: Laut deren Forschern beträgt die durchschnittliche Rückgabequote der in der Schweiz tätigen Onlineshops nur sieben Prozent.
Das Online-Warenhaus Galaxus und der Elektronikspezialist Digitec legen ihre Zahlen nun erstmals im Detail offen. Zwei von hundert Schweizer Bestellungen kommen bei Galaxus und Digitec als Retouren zurück, wie es in einer Medienmitteilung heisst. In Deutschland sind es sechs von hundert.
Jedes zehnte Kleidungsstück geht retour
Grosse Unterschiede gibt es je nach Produktgattung: Besonders hoch sind die Rückgabequoten bei Kleidern, Schuhen, Schmuck und Sportartikeln. In der Schweiz schickt die Kundschaft knapp jedes zehnte Kleidungsstück zurück, in Deutschland wandert laut Galaxus sogar jedes siebte T-Shirt oder Paar Hosen wieder zurück in den Karton. Hoch sind die Rückgabequoten auch bei Sportartikeln. Sowie bei Uhren und Schmuck. Kurz: Bei Produkten, die man vor dem Kauf gerne ausprobiert.
Das dürfte laut Galaxus auch die Unterschiede in den anfangs zitierten Zahlen von DPD, der Uni Bamberg und der Hochschule Luzern erklären: Je mehr Kleider(-händler) in die Rechnung einfliessen, desto höher ist die Retourenquote. Zum Beispiel bei Zalando, dem grössten Online-Modehändler Europas. Dort schicken Kundinnen und Kunden die Hälfte aller Bestellungen zurück.
Kunden kennen die Produkte
Selten schicken Konsumenten Beauty- und Gesundheitsprodukte wie Haarföhne, Shampoo oder Mascara zurück. Das gilt auch für Bürobedarf wie Druckertinte, Kugelschreiber oder Couverts. Oder Nahrungsmittel. Die Erklärung der Online-Händler: Es handelt sich dabei um Produkte, die man nicht das erste Mal kauft. Die Kunden würden wissen, worauf sie sich einlassen. Auch Elektronik-Artikel behält die Kundschaft oft. Der Grund: Sie machen sich vor dem Kauf im Internet entsprechend schlau darüber. (pbe)