Nadja Mühlheim (33) aus Nunningen SO traut ihren Augen nicht, als sie vor wenigen Tagen mit ihren vier Kindern im Alter von 5, 7, 8 und 14 Jahren am Flughafen in Costa Rica erscheint: Ihr bei Swiss gebuchtes Ticket für den Edelweiss-Heimflug von San José nach Zürich ist verschwunden. Alle Tickets seien storniert, heisst es am Schalter lapidar.
Auf die Schnelle lässt sich die Situation nicht klären. Mühlheim muss mit den Kindern in ein Flughafenhotel und abwarten, wie es weitergeht.
Der daheimgebliebene Ehemann Kevin Mühlheim (33) schafft es, Swiss zu kontaktieren: «Mir wurde empfohlen, alle Tickets neu zu kaufen und danach zu versuchen, eine Rückerstattung zu erhalten.» Mit wenig Aussicht auf Erfolg: «Die Swiss beharrte auf der Aussage, dass wir die Tickets storniert haben.»
Falscher Name sorgt für Probleme
Das Unheil nimmt vor dem Hinflug seinen Lauf. Die Mühlheims machen bei der Buchung – fünf Tickets für fast 5000 Franken – einen Fehler: Eines der Kinder ist doppelt gebucht, hat also zwei Tickets, eines gar keins. Erst am Flughafen bemerken sie den Lapsus. Mühlheim rechnet damit, dass er eines der doppelten Tickets – «natürlich gegen Gebühr» – auf das Kind ohne Ticket umschreiben kann.
Den eigenen Namen oder jenen von Mitpassagieren bei einer Buchung falsch zu schreiben, kann schnell ins Geld gehen. Eine kurzfristige Namensänderung ist nicht so einfach.
Bei Swiss sind Namenskorrekturen grundsätzlich möglich, allerdings nur in begrenztem Umfang. Möglich ist eine einmalige Namenskorrektur nach Schreibfehlern, die bis zu zwei Buchstaben in entweder dem Vor- oder dem Nachnamen umfassen. Zudem kann ein Passagier aus rechtlichen Gründen (wie beispielsweise bei Heirat oder Scheidung) den Namen ändern lassen.
Falls sich eine Kundin oder ein Kunde bei der Buchung vollständig im Namen geirrt hat, kann das Ticket innerhalb von 24 Stunden kostenlos storniert werden. Umfangreichere Änderungen bis zu einer vollständigen Änderung des ganzen Passagiernamens sind grundsätzlich nicht möglich.
Den eigenen Namen oder jenen von Mitpassagieren bei einer Buchung falsch zu schreiben, kann schnell ins Geld gehen. Eine kurzfristige Namensänderung ist nicht so einfach.
Bei Swiss sind Namenskorrekturen grundsätzlich möglich, allerdings nur in begrenztem Umfang. Möglich ist eine einmalige Namenskorrektur nach Schreibfehlern, die bis zu zwei Buchstaben in entweder dem Vor- oder dem Nachnamen umfassen. Zudem kann ein Passagier aus rechtlichen Gründen (wie beispielsweise bei Heirat oder Scheidung) den Namen ändern lassen.
Falls sich eine Kundin oder ein Kunde bei der Buchung vollständig im Namen geirrt hat, kann das Ticket innerhalb von 24 Stunden kostenlos storniert werden. Umfangreichere Änderungen bis zu einer vollständigen Änderung des ganzen Passagiernamens sind grundsätzlich nicht möglich.
Doch die Regeln sind anders: Die Swiss weist ihn an, eines der beiden Tickets des doppelt gebuchten Kindes zu annullieren und für das andere Kind ein neues Ticket zu kaufen. Kostenpunkt: 1100 Franken. Die Mühlheims bezahlen vor Ort: Die Kinder wollen schliesslich den ausgewanderten Grossvater im mittelamerikanischen Land besuchen.
Nachdem die Familie abgeflogen ist, erhält Kevin Mühlheim Bescheid, dass er für das annullierte Ticket online eine Erstattung beantragen könne. Doch nutzt er dafür zunächst das falsche Formular. Nach zwei Wochen erklärt ihm eine Kundendienst-Mitarbeiterin der Swiss am Telefon, er solle die Rückerstattung selbständig via ein anderes Online-Formular erledigen. Sie gibt ihm dafür die Ticketnummer des stornierten Tickets an.
Swiss-Kundendienst patzt
Hier passiert der Fehler der Swiss: Für eine korrekte Stornierung eines einzelnen Tickets wäre es notwendig gewesen, die Buchung aufzuteilen. Also das stornierte Ticket in eine eigene Buchung zu überführen, die Mühlheim annullieren kann und dafür die Gebühren erstattet erhält. «Das hätte der Kundendienst manuell erledigen und die Mühlheims darüber in Kenntnis setzen müssen», so die Swiss. Denn auch wenn nur eine Ticketnummer eingegeben wird: Im aktuellen Prozess wird die gesamte Buchung unter gleicher Buchungsnummer storniert und danach die Rückerstattung ausgelöst.
Bei Mühlheim dauert es nach Eingabe der Ticketnummer im Formular nur 30 Minuten, bis er 230.80 Franken auf dem Konto hat. Was er nicht realisiert: Das sind erstattete Taxen und Gebühren für alle Tickets in der Buchung. Sprich: Alle fünf Tickets der ursprünglichen Buchung sind damit storniert.
Zwar wird laut Swiss im Erstattungsprozess auf Englisch erwähnt, dass die Erstattung für sämtliche Tickets innerhalb der Buchung erfolgt und diese dann annulliert sind. Dennoch entschuldigt sich die Swiss bei den Mühlheims und verspricht, für die annullierten Tickets eine Deckungsrückerstattung vorzunehmen. Sogar das neu gebuchte Ticket werde aus Kulanzgründen rückerstattet.
Über Umwege doch noch nach Hause
Der Fehler des Kunden hat im vorliegenden Fall also zu Kosten für die Airline geführt. Wegen mangelhafter Information und Handhabung des Falls durch den Kundendienst und einem blinden Vertrauen darauf, dass sich alles online regeln lässt.
Mühlheim freut sich über die Erstattung. Er wollte ursprünglich Pilot werden und sei ein «Flugi-Fan». Er sei aber enttäuscht über die fehlende Hilfestellung vom Kundendienst: «Viele Telefonate liefen ins Leere, man nahm unsere Anliegen kaum ernst und letztlich hiess es ‹selber machen› – das kann Swiss besser.»
Frau und Kinder sind inzwischen zurück: Mit neuen Tickets der Fluggesellschaft Iberia, via Madrid, für 2100 Franken.