«Zum Glück habe ich nach den Blick-Artikeln zu gelöschten Buchungen meine eigene Swiss-Buchung überprüft», schreibt Leserreporter Walter Congiu (56) aus Luzern der Redaktion. Wie Congiu berichtet, sollte er am 1. Januar nach einem kurzen Aufenthalt bei Verwandtschaft auf Sardinien (Italien) mit dem Ferienflieger Edelweiss heimwärts fliegen. Das Flugticket hatte er über die Swiss-Plattform gebucht. Doch sein Heimflug von Cagliari nach Zürich war am 29. Dezember in seiner App plötzlich unauffindbar.
Zwei Tage zuvor verlief sein Hinflug nach Cagliari problemlos. Als er seinen Rückflug nicht mehr unter seinen Buchungen fand, beauftragte er seine Schwester in der Schweiz, die 0800-Hotline der Swiss anzurufen. Die Dame im Callcenter habe seiner Schwester bestätigt, dass Congius Rückflug mit der Swiss-Schwesterairline Edelweiss annulliert worden sei. Die Begründung verärgert Congius: «Ich soll den Hinflug nicht angetreten und somit gegen die Ticketregeln verstossen haben.» Dabei befand er sich bereits auf Sardinien! «Die Swiss unterstellt mir einen Regelbruch», wettert der Schweizer.
Es kommt aber noch dicker: Die Callcenter-Mitarbeiterin verlangte einen physischen Beweis, dass Congiu den Hinflug angetreten habe. Also nach dem physischen Ticket. «Heute fliegen die allermeisten Passagiere gar nicht mehr mit einem Papierticket, sondern haben ihr Ticket nur noch digital auf dem Handy», sagt Congiu dazu.
Wieder keine Bestätigung
Er findet zudem weder eine Bestätigungsmail zur Annullierung in seinem Posteingang, noch eine Rückerstattung der Ticketgebühren auf seiner Kreditkarte. Beides wäre bei einer Ticketstornierung üblich. Die Callcenter-Mitarbeiterin erklärt sich dann bereit, «der Sache auf den Grund zu gehen». Ihre Vermutung: ein Computerfehler. Und siehe da: Congiu erhält rund sechs Stunden später per Mail eine neue Buchung für diesen Flug – ohne Zusatzkosten. Aber auch ohne weitere Mitteilung der Airline.
«Ich hatte Glück, nicht nachzahlen zu müssen – aber ich hätte auch am Flughafen stehen können ohne gültiges Billett, hätte ich die Buchung nicht kontrolliert», schliesst der Luzerner.
Ist es ein Software-Problem?
Dieser Fall ist spannend, weil die Swiss bei den ersten von Blick dokumentierten Meldungen zu mysteriösen Fluglöschungen festhielt, dass es zu einer Flugannullierung kommen könnte, wenn jemand die Coupons der Flugreise nicht in der gebuchten Reihenfolge abfliegt. Diese – umstrittene – Ticketregel wurde aber im vorliegenden Fall irrtümlich angewendet.
Weil zuletzt einige mysteriöse Löschungen von Swiss-Flugtickets publik wurden, versprach die Lufthansa-Tochter Blick eine «vertiefte Analyse» der Fälle. Offenbar liegen noch keine Resultate vor. Zwischenzeitlich melden sich noch mehr Leserreporter auf der Redaktion, denen Ähnliches widerfahren ist.
Manche von ihnen vermuten Probleme bei der Buchungsplattform, die die Swiss im Rahmen eines grossen Vereinheitlichungsprojekts im Jahr 2021 auf die bestehende Plattform der Konzernmutter Lufthansa migrierte. Was damals nicht ohne Nebengeräusche erfolgte.