Depuis la fusion d'UPC et de Sunrise, Salt est de loin le plus petit opérateur de téléphonie suisse. Son directeur Max Nunziata, en poste depuis l'été dernier - explique à Blick comment il entend lutter contre la concurrence, pourquoi la troisième place au test de réseau de «Connect» est pour lui un bon résultat et pourquoi le marchandage des rabais et des prix fait tout simplement partie du jeu.
A partir de 2024, Salt veut surpasser la concurrence avec le réseau Starlink d'Elon Musk. Grâce au réseau satellite de secours, les clients suisses ne devraient plus jamais être hors ligne. Et ce sans supplément de prix. Il manque toutefois encore les dernières autorisations de l'Office fédéral de la communication.
Monsieur Nunziata, le Black Friday est chaque année un événement majeur. Combien de nouveaux abonnements avez-vous souscrits?
Je ne peux pas donner les chiffres. Mais on constate de plus en plus que les consommateurs et les consommatrices attendent cette période pour faire leurs achats. Nous avons repris cette tradition d'Amérique du Nord et nous y participons volontiers. Pour nous, ce n'est pas une option. Les volumes commerciaux de cette période sont trop importants.
Les grands magasins réalisent un tiers de leur chiffre d'affaires avec les ventes de Noël. Avez-vous également un tiers de changeurs pendant cette période?
Non, pas de manière aussi concentrée, je dirais. Au cours des neuf premiers mois, nous avons déjà gagné plus de 90'000 abonnés et abonnées mobiles. Le mois de novembre compte certainement double. En revanche, le mois de décembre est plus calme. Ce que l'on peut dire c'est que la période précédant Noël est la plus importante pour nous.
Osons regarder les étoiles.
C'est maintenant que les satellites arrivent.
Exactement. Vous voulez collaborer avec le fournisseur d'accès à internet par satellite Starlink qui appartient à Elon Musk. Comment cela fonctionne-t-il? Est-ce que je vais téléphoner par satellite pendant ma randonnée à ski dans une vallée de montagne isolée?
Oui, exactement. Mais il ne s'agira pas d'un réseau alternatif, mais d'un réseau complémentaire qui viendra s'ajouter à notre propre réseau de téléphonie mobile. Tant que vous avez la réception 5G, tout passe par notre réseau. Mais si vous vous promenez dans une zone hors réseau, vous aurez à l'avenir un lien direct avec le satellite grâce à Salt.
Selon l'Office fédéral de la communication, vous n'avez pas encore d'autorisation pour cela.
Nous travaillons actuellement avec les régulateurs en Suisse et dans les pays voisins pour arriver à ce but.
Est-ce la fin de toutes les zones mortes?
Oui, dès que nous mettrons Starlink en service, nous ne ferons plus de publicité avec une couverture de 99,9% mais avec une couverture géographique de 100% de la Suisse.
A partir de quand?
Nous mettrons probablement les SMS en service dans la deuxième moitié de 2024. Cela suffira alors déjà pour passer un appel d'urgence ou contacter ses amis. La communication normale et les données suivront en 2025.
Apple pousse-t-il Salt à la faute? Le groupe fait la promotion d'une fonction d'appel d'urgence par satellite.
C'est différent. Avec les derniers iPhones comme le 14 et le 15, vous pouvez envoyer un signal d'urgence qui atterrit chez Apple et indique que vous avez un problème. Mais vous ne pouvez pas communiquer avec vos proches ou vos amies.
N'est-ce pas une solution très coûteuse?
Je ne pense pas. Nous avons réalisé qu'il existe une solution qui contourne un peu le paradigme des antennes et nous évite les discussions sur la topologie et les autorisations pour antennes. Pour les régions des Alpes en particulier, il existe désormais une alternative et nous voulions être les premiers.
Est-ce que je paie un supplément en tant que client si j'utilise ce service?
Non, c'est considéré comme une utilisation normale du réseau pour vous. Contrairement à la solution d'Apple, cela fonctionne pour tous les appareils à partir de la 4G, car il s'agit d'une solution de téléphonie mobile normale. Aujourd'hui, Starlink nécessite encore des téléphones satellites spéciaux mais ça va bientôt changer. De plus, les clients et clientes de Salt peuvent également utiliser cette couverture Starlink à l'étranger s'il existe dans le pays concerné un opérateur de réseau qui coopère avec l'entreprise.
Le nouveau test «Connect» est sorti récemment. Salt est toujours en troisième position sur les trois réseaux de téléphonie mobile nationaux. Pourquoi?
Nous sommes très satisfaits de ce résultat. Les trois opérateurs nationaux ont obtenu la mention «excellent» au test. Il n'y a pas d'autre pays où autant d'opérateurs ont obtenu d'autant bonnes notes. Pour nous, c'est la première fois et, en ce sens, c'est une étape importante. Nous avons atteint la barre des 950 points, alors qu'il y a six ans, nous avions 105 points de moins. Nous sommes donc très contents.
Si tous les fournisseurs sont aussi «excellents» les uns que les autres, je peux bien aller chez Swisscom.
Seulement si vous voulez payer plus. Salt est un choix plus intelligent. Notre réseau est pratiquement aussi bon et ceux qui passent chez nous économisent de l'argent en même temps. C'est plus évident que jamais.
Combien avez-vous investi pour vous rapprocher de l'élite?
Nous ne communiquons pas sur le chiffre. Ce que nous pouvons dire: il ressort de nos rapports financiers que nous avons investi 150 à 200 millions de francs par an au cours des dernières années.
Il fut un temps où Salt économisait sur les investissements et la qualité du service en souffrait. Avez-vous à nouveau augmenté les dépenses?
Nous agissons en tant qu'entreprise et nous devons nous assurer que nous n'investissons que ce que notre compte de résultat peut supporter. Ces dernières années, nous avons investi de manière très ciblée dans la qualité de notre réseau et de notre service.
Vous considérez-vous comme un leader en matière de prix parmi les trois premiers opérateurs?
Oui, dans le sens du rapport qualité-prix. Mais il ne s'agit pas seulement du prix, il s'agit également de ce que l'on obtient en échange.
Comparé aux opérateurs à bas prix sur le marché sans réseau propre, vous êtes toujours cher.
La différence est que les fournisseurs à bas prix n'offrent pas le même service, c'est-à-dire qu'ils ne gèrent pas de centres d'appels ou de boutiques. Beaucoup de choses se jouent sur le service. Avec GoMo, nous avons d'ailleurs notre propre marque discount: très ciblée - pour moins de 13 francs par mois, tout est inclus en Suisse. Mais tout est numérique, on ne répond aux questions qu'en ligne à travers le chat. Ce sont deux segments de clientèle différents et nous ne consacrons pas beaucoup de marketing à GoMo. Salt n'est pas un discounter.
Vous n'êtes peut-être pas un discounter mais en tant que client, on a souvent l'impression de se retrouver dans un bazar. Celui qui négocie un peu obtient rapidement d'importants rabais. Alors celui qui paie les prix standard se sent un peu stupide. Ne trouvez-vous pas cela agaçant vous-même?
C'est une dynamique du marché qui n'est pas propre à Salt. Les consommateurs et consommatrices ont appris à rechercher les prix les plus bas et la prochaine promo. Personnellement, je trouve cela un peu dommage, car il y a beaucoup de technologie et de science derrière les appareils, les réseaux et nos services. Mais le marché est ainsi fait. En tant que troisième fournisseur, nous avons du mal à faire évoluer le marché.
Quel est le taux de fluctuation des clients?
Elle est d'environ 15 pour cent. Il faut savoir que notre marque discount GoMo ne connaît pas de durée minimale de contrat de plus d'un mois.
Vous gâtez vos nouveaux clients, mais ceux qui veulent passer d'une carte SIM physique à une carte SIM virtuelle doivent payer 59 francs. Pourquoi n'êtes-vous pas transparent?
Je ne connais pas les détails, mais il y a des processus d'activation en arrière-plan qui justifient cela.
C'est encore pire en ce qui concerne les petits caractères en bas du contrat. Vous vendez un roaming de données «illimité» qui s'avère ensuite être plafonné à 40 gigaoctets. Pourquoi n'êtes-vous pas plus transparent sur ce point?
Premièrement, l'itinérance des données n'est pas plafonnée, mais limitée, elle est donc simplement plus lente. Et deuxièmement, ce sont des normes industrielles. C'est conforme aux usages du marché. La Suisse n'est pas le seul pays où cela existe, et Salt n'a pas été le premier à l'introduire. C'est un phénomène qui touche l'ensemble du secteur. En fin de compte, c'est la créativité des gens du marketing de cette branche qui a inventé ces concepts illimités. En tant que troisième fournisseur, nous sommes obligés de participer à cette tendance, sinon nous serons perdants.
Depuis la fusion entre UPC et Sunrise, vous êtes de loin le petit troisième derrière Swisscom et Sunrise. Et ce, alors que vous vouliez d'abord fusionner avec Sunrise. Avez-vous dû mettre la main à la poche lorsqu'il est devenu clair que vous deviez vous lancer seul?
Pour Salt, cela n'a rien changé. Nous avons dit dès le début que nous devions réussir le redressement, car le service n'était pas particulièrement bon en 2017. Salt avait alors connu une migration de système ratée, ce qui avait provoqué beaucoup de colère auprès de la clientèle. La réputation était au plus bas.
Vous dites que Salt était au plus bas. A-t-on été si réticent à investir parce que l'on ne savait tout simplement pas dans quelle direction le marché allait évoluer? Et avez-vous uniquement découvert où vous alliez que lorsque Xavier Niel, votre actuel actionnaire majoritaire, y a injecté de l'argent?
Non, nous avons toujours investi. Nous devions mettre de l'ordre dans notre maison et nous sommes entrés dans le réseau fixe en 2018 avec une nouvelle technologie. Nous avons misé sur l'externalisation et avons investi dans le réseau. Sunrise a obtenu son propre réseau câblé en fusionnant avec UPC. Nous, en revanche, avons misé dès le début sur la fibre optique, car nous y voyons l'avenir.
Combien d'abonnements à la fibre optique avez-vous vendus jusqu'à présent?
Il y en a déjà plus de 200'000, mais nous n'en dirons pas plus.
Est-ce rentable pour vous ou est-ce simplement intéressant pour pouvoir proposer un bouquet de services avec réseau fixe et mobile?
Aujourd'hui, un opérateur de télécommunications doit pouvoir proposer tout ce qui concerne la vie numérique. Une partie se fait en déplacement, une autre à la maison. Nous n'avons pas encore une couverture aussi élevée avec la fibre. Nous atteignons aujourd'hui environ 40% des ménages. D'ici 2025, ce chiffre devrait atteindre 60%. Ce n'est que lorsque nous aurons atteint les zones rurales qu'il vaudra la peine de lancer de véritables offres groupées.
Mais vous bénéficiez déjà d'une remise sur les forfaits?
Oui. En tant que client mobile, on obtient notre produit Home avec Internet haut débit, TV et téléphonie fixe pour 39,95 francs par mois. C'est plus au moins ce que nos concurrents ont proposé comme prix pour le Black Friday. Comme vous pouvez le constater Chez nous, c'est tous les jours le Black Friday.
Repartons de la terre vers les airs. Où en êtes-vous dans le déploiement de la 5G? Sur ce point, les autres ont été plus rapides.
Nos deux concurrents nationaux se sont lancés très rapidement et ont essayé de se surpasser l'un l'autre. Nous, en revanche, avons procédé de manière pragmatique, car nous n'avions pas les mêmes moyens. Mais le résultat du test de réseau «Connect» montre maintenant que nous sommes arrivés au même niveau.
Qui sont vos fournisseurs pour l'extension du réseau?
Nous suivons une stratégie duale. Nous travaillons avec Nokia et Huawei. Je sais que Huawei irrite beaucoup de monde. Ce qui est important pour nous, c'est que Huawei ne soit pas responsable des éléments clés de notre réseau.
Vous le dites: Huawei est controversé en raison de sa proximité avec l'État chinois. Est-il prévu de réduire sa part?
Nous n'avons pas d'agenda politique. Nous regardons ce qui permet le meilleur service pour les clientes et les clients. Ce qui est pertinent pour nous: le contenu, la performance et le prix. Nous sommes conscients des discussions autour de Huawei et nous continuerons à les observer. Mais de la manière dont nous sommes actuellement positionnés avec notre stratégie duale, cela ne représente aucun risque pour nous.
Est-il stratégiquement intelligent de miser sur un fournisseur qui pourrait être victime de sanctions?
Regardez: on ne change pas un réseau comme on change une voiture. C'est une affaire à long terme. Et même si je regarde du côté de l'Angleterre où le gouvernement est beaucoup plus sévère, il y a là aussi de longues périodes de transition.
La dépendance technique est une chose, les aversions politiques contre Huawei en sont une autre. Ne risquez-vous pas aussi de perdre des clients? Ou des partenaires?
Je ne ferai pas de déclaration sur la situation politique, c'est une question hypothétique.
En d'autres termes: n'avez-vous pas encore perdu de clients à cause de cela?
Non, pas du tout.
Parlons un peu des appareils. Vous écoulez les téléphones de vos clients avec des rabais importants ou des financements généreux. Est-ce une affaire pour vous?
Les appareils sont bien sûr une affaire pour nous. Nous sommes un revendeur avec une petite marge. La majeure partie de nos revenus provient de nos services de communication.
Votre avantage, c'est qu'en contrepartie, les clients se lient à vous pour deux années supplémentaires.
C'est ce qu'ils font aussi sans acheter d'appareil. Même pour les contrats SIM-only, nous avons une durée fixe. Les gens ne changent d'appareil que tous les trois ans en moyenne. La part des abonnements avec achat d'appareils a diminué.
Le verrouillage SIM est-il encore d'actualité? Avant, les appareils étaient souvent couplés à l'opérateur de réseau pour qu'on ne puisse pas les utiliser sur les réseaux de la concurrence.
Non, chez Salt, cela n'existe plus depuis environ cinq ans.
Autre sujet: la Confédération souhaite vous obliger à mettre en place une alimentation électrique de secours de 72 heures. L'affaire est mise en consultation. Qu'en pensez-vous en tant que personne concernée?
L'ordonnance n'a été publiée qu'en novembre et nous avons jusqu'à la mi-février pour répondre. Il est encore trop tôt pour commenter. Mais les 72 heures sont exigeantes, je peux déjà le dire. Actuellement, nous étudions le projet. Nous devons voir si cela est techniquement réalisable. Nous avons déjà aujourd'hui des batteries sur nos antennes qui permettent de pallier une brève coupure de courant. Ces 72 heures seraient tout à fait différentes. La Confédération estime le coût de cette mesure à 150 millions de francs. C'est le chiffre qui vient du gouvernement - je ne peux ni le confirmer ni donner un autre chiffre.
Combien de temps votre réseau survivrait-il aujourd'hui en cas de panne de courant?
Ce n'est pas facile à dire. Cela dépend de l'ampleur de la panne d'électricité. En cas de panne locale, il est possible de router le réseau différemment, c'est-à-dire de dévier le trafic via des antennes et des centrales qui ont encore du courant. En cas de panne plus grave, il serait judicieux d'arrêter toutes les communications inutiles et de les réduire au strict minimum afin d'économiser l'électricité. Nous aurions alors quelques heures pendant lesquelles le réseau continuerait à fonctionner.
Pourquoi ne pas construire le réseau de secours en collaboration avec la concurrence?
En théorie, ce serait possible, même si ce n'est pas très simple. Mais pour l'instant, il n'y a pas de discussions à ce sujet. Il faudrait toutefois voir si un tel réseau de secours pourrait présenter la largeur de bande nécessaire pour conserver tous les abonnés des trois fournisseurs.
On a pu lire que les banquiers utilisent depuis peu des «burner phones» (téléphones jetables) lorsqu'ils se rendent dans des régions politiquement sensibles comme Hong Kong. En avez-vous?
Non, je ne l'ai pas. Si je comprends bien, il s'agit pour ces personnes d'avoir un deuxième téléphone portable qu'elles peuvent présenter ou remettre en cas de contrôle.
Vous ne proposez pas cela comme service à vos clients professionnels?
Heureusement que nous vivons en Suisse où ce n'est pas nécessaire.
Xavier Niel a-t-il un téléphone jetable?
Je ne le sais pas.
Dans quelle mesure travaillez-vous en étroite collaboration avec votre propriétaire?
Monsieur Niel n'est pas seulement propriétaire de Salt, mais aussi d'autres entreprises de télécommunications. Et c'est un avantage pour nous. Lui et son organisation ont beaucoup d'expérience et de connaissances du secteur. Ce sont pour nous des références. Nous n'avons que rarement des contacts personnels avec lui. Probablement aussi parce qu'il est pour l'instant satisfait de nos résultats. Mais nous travaillons en étroite collaboration avec son équipe.
Quel est le degré d'autonomie de Salt? Faites-vous partie d'un réseau?
J'ai travaillé pour des entreprises comme General Electric. Ce sont des corporations avec des structures et des unités commerciales clairement définies. Nous ne travaillons pas comme une corporation, mais nous savons qu'à côté de nous, il y a Eir en Irlande qui se trouve dans une situation similaire à la nôtre. Je vais peut-être appeler le directeur de Eir.
Concrètement: avez-vous mis en place la coopération Starlink tout seul, ou est-ce que cela est né au sein du groupe?
Nous avons approché Starlink en tant que Salt, avec le soutien de l'équipe de Xavier Niel.
À quelle fréquence vous entretenez-vous avec M. Niel?
Peut-être une fois par trimestre. Parfois à Paris, parfois par vidéoconférence.
Vous êtes un homme des télécoms, mais vous avez aussi travaillé entre-temps pour des banques dans le secteur des cartes de crédit. Quels points communs voyez-vous entre ces deux secteurs?
Les deux branches sont nécessaires pour une vie numérique car vous ne pouvez pas éviter les paiements en ligne. Le mode de paiement le plus utilisé est encore la carte de crédit. Il est intéressant de noter que les puces des cartes SIM et des cartes de crédit proviennent souvent du même fabricant, Thales.
Mais Salt n'a pas l'intention de se lancer dans le paiement? Avant Orange proposait une carte de crédit. Une telle chose serait facile à mettre en œuvre aujourd'hui.
Oui, quelqu'un m'a montré une fois une telle carte. Mais non, nous ne nous lançons pas dans le paiement. Aujourd'hui, il y a tellement de fournisseurs de cartes que nous n'avons pas besoin d'en faire autant.