«Je ne comprends plus le monde!» Walter Reichel, âgé de 77 ans et habitant de Wädenswil (ZH), tient, perplexe, une lettre de rappel dans les mains. Ce retraité voulait juste commander des cure-dents Elmex sur Internet, ces derniers étant en rupture de stock dans la Migros de son quartier. Mais un concours de circonstances et d'erreurs ont fait grimper le montant de sa facture à plus de... 200 francs! Son exemple montre que les achats en ligne ne sont pas toujours sans risque.
Le 11 septembre 2022, Walter Reichel a trouvé sur le site internet d'Elmex les cure-dents dont il avait besoin. Ce dernier renvoyait alors vers revendeurs en ligne pour la commande. Le retraité a opté pour une offre figurant sur dropino.ch et a acheté plusieurs paquets de 32 cure-dents à un prix unitaire d'environ 5 francs la boîte, pour un total de 55,70 francs.
Il ne restait plus qu'à procéder au paiement. Le retraité a choisi le mode de paiement proposé par Powerpay, une entreprise dont le siège est à Saint-Gall et qui a du succès en Suisse. Powerpay permet d'effectuer un achat sur facture dans un certain nombre de boutiques en ligne. Il est important de noter que le montant de la facture n'est pas dû au site de vente en ligne, mais à Powerplay. Ce fait sera décisif sur l'issue de l'histoire.
Il refuse de payer sans avoir reçu la marchandise
La confirmation de commande de dropino.ch et la facture de Powerpay sont arrivées immédiatement. Mais Walter Reichel n'a pas payé tout de suite, il a attendu, pensant bien faire: «Je ne paie la marchandise que quand elle est arrivée.» Petit bémol: celle-ci a mis beaucoup de temps à arriver. Le septuagénaire s'est alors adressé à plusieurs reprises à dropino.ch, mais on lui a demandé de patienter parce qu'Elmex avait des difficultés de livraison. Le collaborateur chargé de son dossier a même assuré par écrit, dans une correspondance que Blick a pu consulter, que les retards n'étaient «pas une arnaque».
Etant donné que Powerpay accorde un délai de paiement de 30 jours, le service a envoyé un rappel à Walter Reichel en octobre. La demande du malheureux retraité de repousser ce délai et d'annuler le rappel a été refusée. Une collaboratrice du service clientèle de Powerpay explique pourquoi à Blick: «comme nous assumons le risque de défaillance vis-à-vis de nos clients et que nous préfinançons également les créances, nous devons absolument nous assurer que nos clients respectent les délais de paiement convenus dans les conditions générales».
Annulation impossible
Walter Reichel a alors demandé à plusieurs reprises à Dropino d'annuler la commande et donc aussi la facture. Rien ne s'est passé. Il n'est pas possible de déterminer si un droit d'annulation était prévu dans les conditions générales.
Quoi qu'il en soit, les cure-dents ont été livrés le 30 novembre, presque trois mois après leur commande. Walter Reichel a alors immédiatement payé les 55,70 francs pour la marchandise. Or, 127 francs de rappels et de frais était encore dûs à Powerpay. Le retraité s'est adressé à dropino.ch pour y remédier, mais cette entreprise a cessé toute activité peu après la livraison de la marchandise. Désormais, son site Internet n'existe même plus.
Le service Powerpay a continué à réclamer les frais. Ils ont même ajouté encore 50 francs à cause d'une remise de recouvrement. Le prix des quelques paquets de cure-dents – rappels et frais inclus – atteint alors plus de 200 francs.
Conseil: choisir des fournisseurs plus connus
Walter Reichel trouve la situation «bizarre». Il est notamment choqué par les problèmes de communication des deux entreprises impliquées, qu'il juge «totalement inacceptable». Il n'empêche que Walter Reichel devra probablement payer la totalité de la somme. Alexandra Scherrer, directrice de la société de conseil Carpathia, reconnaît que les fonctionnements du commerce en ligne sont parfois «difficiles à comprendre». Elle estime néanmoins qu'«il est de la responsabilité du consommateur de s'assurer de savoir exactement avec qui il a un contrat et quelles sont les obligations qui lui incombent selon les conditions générales.»
La décision de Walter Reichel de ne payer la marchandise qu'après l'avoir reçue est difficilement justifiable, même si la marchandise est livrée avec du retard. Dans le cas d'espèce, «comme il a été informé des difficultés de livraison et que la marchandise est tout de même livrée, il n'y a aucune solution», poursuit Alexandra Scherrer.
L'experte admet que la communication avec les boutiques en ligne n'est pas toujours optimale. Elle conseille donc, lors du choix d'une plateforme en ligne, de miser sur des fournisseurs connus comme Digitec, Galaxus, Brack ou Zalando: «Ceux-ci ne sont peut-être pas toujours les moins chers, mais ils sont absolument dignes de confiance.» Ce qui n'est malheureusement parfois pas le cas des petites boutiques sans nom.