Peut-être faites-vous partie des plus de 900’000 assurées et assurés d’Assura, basée à Pully, dans le canton de Vaud. Si tel est le cas, allez regarder votre boîte mail. Vous y trouverez sûrement un courriel signé du nom de Ruedi Bodenmann, directeur général de la compagnie d’assurance qui compte 1700 collaboratrices et collaborateurs et 21 succursales à travers le pays.
Dans son message, le patron en poste depuis 2017 se confond en excuses. «Au cours des derniers mois, vous avez été en contact avec nos services et peut-être n’avons-nous pas été en mesure de vous offrir l’accessibilité et la qualité de conseil que vous êtes en droit d’attendre de la part de votre assureur-maladie, amorce-t-il. Cela s’explique par l’importante évolution technologique que nous avons récemment menée afin de vous proposer des services plus modernes et plus rapides.»
Celui qui a pointé à maintes reprises le manque d’efficience du système de santé helvétique qu’il juge trop coûteux enchaîne: «Malgré les multiples précautions prises en amont, ce projet d’ampleur a entraîné temporairement des retards dans le remboursement des factures et la gestion des demandes de certains d’entre vous. J’en suis sincèrement désolé et je vous remercie de la patience dont vous avez fait preuve.» Une sérieuse problématique dont Blick s'était fait l'écho en novembre 2022.
Des «circonstances exceptionnelles»
Ruedi Bodenmann profite de l’occasion pour remercier ses employées et employés. «Dans ces circonstances exceptionnelles, Assura a pu compter sur l’engagement de ses collaboratrices et collaborateurs et je leur en suis infiniment reconnaissant. Ensemble, ils se sont mobilisés en faveur d’un objectif commun: retrouver des niveaux d’accessibilité et de service élevés. C’est aujourd’hui le cas, ce dont nous nous réjouissons.»
Pour que le grand dirigeant prenne la plume, il est probable qu’une multitude de personnes aient été concernées par les retards mentionnés. Combien, précisément? «Plutôt qu’établir une telle statistique, et par considération pour nos assurés, nous avons choisi d’écrire à tous ceux ayant été en contact avec nos services au cours des derniers mois, indépendamment du délai de traitement de leur demande», répond ce mardi par e-mail à Blick Karin Devalte, responsable de la communication d’Assura.
Retour à la normale
Des assurées et assurés mécontents ont-ils claqué la porte de l’institution vaudoise en raison de ce ralentissement? «Les personnes résiliant une assurance ne font généralement pas mention de la raison qui motive leur décision, oppose la communicante. Nous ne pouvons dès lors pas vous répondre.»
Karin Devalte assure dans la foulée que «[les] équipes au service du client ont été renforcées et se sont mobilisées pour revenir à des niveaux de service et d’accessibilité élevés. La situation est revenue à la normale.»