Quel été! Ces derniers mois ont marqué le retour des voyageurs après la pandémie de Covid-19. Mais ce ne fut pas un retour en douceur, puisque le chaos a régné dans les grands aéroports d’Europe. A Londres ou à Amsterdam, les files d’attente s’étendaient parfois jusque sur le parking de l’aéroport.
Après les déboires de l’été, qu’attendre lors des vacances d’automne? «Nous sommes prêts à accueillir jusqu’à 90’000 voyageurs par jour à Zurich-Kloten, promettait Swissport à Blick. Nous avons significativement augmenté nos effectifs, et nous pouvons à nouveau couvrir les pics journaliers.» Tout cela semblait très rassurant.
A Zurich, Barcelone ou Munich?
Mais la réalité est tout autre. «Cela fait presque trois mois que j’attends ma valise!», se plaint Katharina B.*, originaire de Dietikon (ZH). Le 17 juillet, elle s’envole pour Barcelone avec son mari et son fils, se réjouissant de passer quelques jours d’insouciance sous le soleil espagnol. Depuis, sa valise manque à l’appel. «Nous avons payé 800 francs pour trois billets, on pourrait donc espérer que les bagages suivraient», s’exclame la mère au foyer. Depuis son premier appel à la hotline de la compagnie aérienne, elle attend toujours.
Parfois, on lui annonce que sa valise est à l’aéroport de Kloten: «Nous l’avons bien déchargée.» Puis, elle reçoit une information contraire: «La valise a bien été transportée à Barcelone.» Le 4 octobre, soit deux mois et demi après le voyage, elle lance un avis de recherche auprès de Swiss et Swissport. Le dernier message en date arrive le 8 octobre, de la part de l’opérateur de bagages Swissport: «Nous avons localisé votre valise à Munich.» Le groupe Lufthansa, auquel appartient également Swiss, y exploite un centre pour les bagages perdus. À l’heure qu’il est, la valise n’a toujours pas retrouvé sa propriétaire.
«Je me contenterais de 800 francs»
Katharina B. en a assez des lettres recommandées sans réponse et de la longue attente au téléphone. Elle veut tout simplement en finir avec cette affaire. «Je serais satisfaite d’un dédommagement de 800 francs», explique-t-elle à Blick. Ce qui équivaudrait à la valeur totale du contenu de son bagage: argent liquide, sandales, chapeaux de soleil et maillots de bain. Aucun des acteurs impliqués n'a saisi son offre.
Blick a confronté Swiss et Swissport, sans parvenir à accélérer la résolution de l’affaire: «En cas de disparition de bagages signalée à un comptoir Lost & Found, les prestataires de services au sol comme Swissport sont responsables pendant les cinq premiers jours, conformément à la réglementation IATA», détaille Swissport. Ensuite, la responsabilité est transférée à la compagnie aérienne concernée, dans ce cas Swiss.
Elle n’y croit plus
«Les bagages perdus sur les vols du groupe Lufthansa sont rassemblés à l’aéroport de Munich afin de retrouver leur propriétaire», précise de son côté Swiss. Les bagages perdus qui ne peuvent plus être attribués à un passager, même après trois mois, ne représentent qu’un faible pour mille du volume total des bagages.
«Habituellement, les bagages perdus sont retrouvés dans les 24 heures et livrés gratuitement», poursuit le communiqué. Pour des raisons de protection des données, Swiss ne peut pas prendre position sur l’affaire en question.
Katharina B. ne croit plus à la réapparition de sa valise. Mais, dit-elle, «je suis prête à être surprise».
* Nom connu de la rédaction