La semaine dernière, de nombreux clients ont été étonnés de recevoir cet e-mail de Swisscom: «En tant que membre du programme 'Priorité', vous faites partie de nos clients les plus fidèles. Nous vous remercions pour votre loyauté et votre confiance envers Swisscom – et souhaitons vous rendre la pareille en vous offrant un petit cadeau.»
Le cadeau? Au choix: un bon d'achat de 150 francs, des écouteurs Bluetooth Sony d'une valeur de 129 francs, ou un chargeur solaire d'une valeur de 129 francs.
«J'ai été vraiment surpris, et en même temps très heureux de cette nouvelle», a expliqué l'un des clients à Blick.
Le cadeau de Swisscom n'était pas gratuit
Ces derniers temps, Swisscom fait l'objet de vives critiques. Au printemps, certains clients ont en effet été informés que leur abonnement TV augmenterait de 5 francs par mois, en contrepartie de quoi ils recevraient cinq décodeurs TV, au lieu de deux. Une décision que Blick avait rendue publique et que la protection des consommateurs avait vivement critiquée.
Autre problème de cette opération séduction: «Le programme Priorité se base non seulement sur la fidélité, mais aussi sur le chiffre d'affaires qu'un client réalise chez Swisscom. Ici, on réévalue chaque année quels clients en font encore partie et lesquels n'en font plus partie». Ainsi, seuls les meilleurs clients – en clair, ceux qui dépensent le plus d'argent – ont donc été récompensés.
«En 2020, nous avons lancé un programme de fidélisation supplémentaire qui récompense la fidélité des clients, indépendamment du chiffre d'affaires», s'est défendu Swisscom. Au cours des trois dernières années et demie, 1,5 million de clients en auraient déjà profité et auraient été récompensés, avec des décodeurs TV ou un billet de cinéma.
«Swisscom a peur de perdre des clients de longue date et de qualité»
«C'est une démarche extrêmement inhabituelle», déclare Bernhard Bauhofer, fondateur et chef de l'agence de relations publiques Sparring Partners. Selon lui, le marché des télécommunications est très concurrentiel et la guerre commerciale que se livrent les trois acteurs que sont Swisscom, Sunrise et Salt s'est accrue ces dernières années. Les offres se ressemblent beaucoup, ce qui renforce la guerre des prix, explique Bernhard Bauhofer.
L'expert se montre surtout surpris par le montant des cadeaux: «Un bon d'achat de 150 francs a une grande valeur. Cela montre à quel point Swisscom a peur de perdre des clients de longue date et de qualité.»