Acheter maintenant, payer plus tard: les personnes qui commandent en ligne sur facture sont probablement déjà tombées sur Klarna. L'entreprise de facturation suédoise utilise depuis un peu plus d'un mois un service d'assistance doté d'une intelligence artificielle (IA), qui soutient les collaborateurs du service client.
Celui-ci s'avère particulièrement efficace à en croire les données publiées par Klarna. Sur les 2,3 millions de chats qui ont déjà atteint le bot, deux bons tiers ont pu être traités par l'IA uniquement. Les évaluations de la satisfaction des clients se situent également à un niveau aussi élevé que celles des collaborateurs humains. Dans son rapport, Klarna écrit: «L'IA fournit le travail de 700 employés à temps plein.»
Cette déclaration a suscité de vives indignations. Et pour cause: l'entreprise fondée en 2005 a fait sensation en mai 2022 lorsqu'elle a annoncé le licenciement prévu de 10% de ses 7000 collaborateurs. Au cours des deux dernières années, 700 employés de Klarna ont donc perdu leur emploi. La question se pose alors: ont-ils été remplacés par l'IA?
«Aucun lien avec les licenciements»
Non, répond-on du côté de Klarna au magazine économique américain «Fast Company». Le journal cite la porte-parole: «Il n'y a aucun lien avec la réduction du personnel en mai 2022, une telle conclusion serait erronée.»
La porte-parole poursuit: «Nous avons choisi de mentionner le chiffre de 700 pour attirer l'attention sur les conséquences à plus long terme de la technologie de l'IA, pour lesquelles nous estimons qu'il est important d'être transparent afin de créer une compréhension au sein de la société.»
Le fondateur de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a encore décrété un gel des embauches en décembre 2023. Il a expliqué au «Telegraph» qu'avec l'utilisation de l'IA, moins de collaborateurs seront nécessaires à l'avenir. Selon lui, «l'entreprise va rétrécir». Car il l'admet: l'IA représente, «une grande menace pour de nombreux emplois».