Leurs vacances sous le soleil d’Égypte, réservées depuis belle lurette, ont bien failli partir en sucette. Le couple Pauchard-Pepe aurait bien voulu annoncer plus tôt que fin juillet à ses deux enfants la destination choisie pour leurs vacances d’automne — un joli hôtel les pieds dans l’eau dans la station balnéaire égyptienne d’Hurghada, sur la côte de la mer Rouge. Mais les voyagistes de Migros en ont voulu autrement.
Pour ce couple basé à Corsier-sur-Vevey (VD) et habitué des agences de voyages, cette première expérience de réservation de vacances en ligne, via le site Migros Vacances, ne passe pas. «Nous ne sommes pas sûrs que nos vacances soient réservées, mais Migros ne donne plus signe de vie.» Depuis le 17 janvier dernier, Rose et son mari ont booké et payé l’ensemble des deux semaines durant lesquelles leurs enfants n’ont pas école.
Total: 4650 francs, pour le logement et l’avion entre Bâle et Hurghada. Mais en juin, soit cinq mois après les premières démarches du couple, les jeunes parents apprennent, à force d’insister, que Migros n’a pas pu leur garantir ce service.
Réservation tardivement refusée
«Notre partenaire contractuel ne coopère plus avec l’hôtel que vous avez réservé et n’est donc pas en mesure d’accepter votre réservation», lisent les deux Vaudois dans l’e-mail à retardement. De quoi susciter de l’incompréhension pour le couple, dans l’attente de pouvoir annoncer ces vacances à leurs enfants. «Ça fait peur parce que les prix ont augmenté par rapport à janvier. Il ne faudra pas abuser au niveau des tarifs. Ce ne serait pas correct pour les clients réguliers que nous sommes», détaille à Blick la titulaire d’une carte cumulus.
Pourtant, sur le site dédié aux voyages du géant orange, ce 30 juillet, l’hôtel demandé par la famille est toujours disponible. «On connaît cet hôtel, pour y avoir été l’année dernière, et on pensait y retourner. On sait comment on y mange, il est très accueillant pour les enfants et l’accès à la mer est super.»
Protection juridique engagée
Dans un courrier recommandé destiné à Migros Vacances, Rosa et son mari demandent d’avoir une réponse avant fin juillet. Mais aucune réponse ne les informe si leur demande est même en cours de traitement. «Nous avons pris les devants avec notre protection juridique. Nous avons mis Migros au courant, mais là encore, rien n’a bougé.»
Les rares fois où des employés de Migros Vacances ont pu être joints par téléphone, Rosa qualifie ses interlocuteurs de «très vagues» quant à son dossier. La jeune maman pose l’hypothèse que les voyagistes de Migros sont, eux aussi, en vacances, en cette période estivale. «Mais notre voyage est dans un peu plus de trois mois et nous aimerions bien annoncer à nos enfants que nos vacances auront bien lieu», s’impatiente la mère de famille.
Contactée, Migros règle la situation le jour même
Le 29 juillet, Blick a contacté Migros pour soumettre à la firme la problématique de la famille Pauchard-Pepe. Le lendemain matin, Rosa nous a informés que son problème avait été réglé par Migros Vacances dans la matinée. Quelques heures plus tard, nous recevons en effet un e-mail du service de communication d’Hotelplan, expliquant les raisons de ce délai.
«Lors de la réservation, il s’agissait d’un partenaire local appartenant au groupe FTI, ayant fait faillite depuis, explique Viviane Widmer, porte-parole de la filiale voyage de Migros. Le 11 juin 2024, nous avons dû informer la famille Pauchard-Pepe que le partenaire contractuel ne pouvait plus honorer le contrat en raison de cette faillite.»
Des excuses et pas de surfacturation
Si l’hôtel est toujours disponible à la réservation sur le site internet de Migros Vacances, c’est parce qu’un autre «partenaire contractuel» a pris le relais, mais «à un prix plus élevé». Migros l’admet: «Les négociations ont cependant duré trop longtemps — nous nous en excusons sincèrement auprès de la famille Pauchard-Pepe.»
Tout est bien qui finit bien. La famille Pauchard-Pepe pourra bien se rendre au Caribbean World Resort à l’automne, et ce «dans la catégorie de chambre souhaitée initialement». De plus, «les frais supplémentaires sont pris en charge par Vacances Migros», annonce encore la communicante d’Hotelplan. En prime donc, des excuses pour les désagréments et l’attente.
Enfin, Migros ajoute que seul «un très petit nombre de clientes et clients qui ont été indirectement touchés par la situation avec FTI». Tous ces futurs vacanciers semblent avoir désormais trouvé des solutions qui leur conviennent pour se prélasser au soleil — ou ailleurs. De plus, assure Viviane Widmer, les longs délais de réponse vécus par la famille Pauchard-Pepe n’ont rien à voir avec la vente à venir d’Hotelplan par le groupe Migros, annoncée en février dernier.